TRIBUNE : L’OMS, CLE DE VOUTE D’UNE EXPERIENCE CLIENT REUSSIE

426
Imprimer

Satisfaction client, optimisation des stocks, rentabilité, empreinte carbone, lutte contre le gaspillage : de nombreux sujets s’invitent dans les débats de plus en plus complexes relatifs au commerce d’aujourd’hui.

Près de 80% des clients font des recherches en ligne avant de se rendre en magasin*, ils passent du web au magasin physique et réciproquement, et s’attendent à une expérience omnicanale et un parcours d’achat unifiés et fluides.

Face à ces attentes, la supply chain et ses outils focalisés sur l’approvisionnement des magasins apparaissent souvent mal adaptés et trop cloisonnés. Pour dépasser ces limites sans casser l’existant, l’OMS (Order Management System- système de gestion des commandes) fait le lien entre chaque étape de la supply chain et chaque point de contact avec le client. Cela permet au marchand de servir un client avec le produit de son choix, et à ce dernier de le récupérer ou se le faire livrer à sa convenance.

Un système de gestion de commandes remplit un double rôle : élargir la gamme de services proposés aux clients en assurant une offre cohérente quel que soit le point de contact, et optimiser les coûts pour le distributeur. La complexité liée à l’omnicanalité se trouve gérée par l’OMS avec un impact minimal sur les autres systèmes.

Stratégie ROIste

De nombreux clients sont confrontés à une forte indisponibilité de leurs produits avec un impact néfaste sur la satisfaction clients. Par exemple, la rupture sur le site web freine énormément la conversion. Un client qui ne trouve pas le produit qu’il cherche ou qui ne trouve pas sa taille représente une vente perdue. Pourtant, les distributeurs brick-and-mortar disposent d’une arme redoutable que n’ont pas les pure players : le réseau de magasins. Un article en rupture en entrepôt est généralement présent quelque part dans le stock de l’entreprise.

Une étude récente (*OneStock) a mesuré les taux de rupture d’une centaine de distributeurs dans le secteur du prêt-à-porter en France et au Royaume-Uni, et constate un taux d’indisponibilité en ligne entre 22% en début de saison et 41% en période de soldes. L’expérience de nombreux marchands montre qu’en unifiant les stocks de leurs réseaux, magasins et entrepôts, le taux de rupture diminue significativement et le chiffre d’affaires augmente de manière immédiate de 20% en moyenne !

L’augmentation de chiffre d’affaires peut être encore supérieure en étendant l’assortiment vendu sur le site e-commerce, et en proposant à la vente des articles disponibles uniquement en magasin.

L’OMS orchestre ensuite les commandes des clients en optimisant les coûts. Il doit permettre en particulier de contrôler finement le nombre d’expéditions faites vers le client pour limiter le nombre de colis et les frais associés.

De plus, les clients s’attendent aujourd’hui à bénéficier d’une multitude de services omnicanaux tels que : Click&Collect, e-réservation, prise de commandes en magasin…

L’adoption en magasin

Les magasins doivent s’engager pleinement dans l’omnicanalité et ne doivent pas voir le web comme un concurrent mais comme un complément.

En ce sens, le métier de vendeur en magasin évolue et intègre de nouvelles tâches, comme l’expédition de commandes aux clients depuis le stock du magasin.

La mise en place d’un programme d’incentive est essentielle. Il est fréquent d’attribuer au magasin tout ou partie du chiffre d’affaires des commandes e-commerce préparées depuis le magasin. L’e-commerce devient alors un nouveau levier de croissance important.

Pour cela, les vendeurs doivent aujourd’hui disposer d’outils munis d’interfaces intuitives et ergonomiques pour gérer la préparation et la mise à disposition des commandes clients. Objectifs : aider le magasin et s’adapter aux process et à la taille de chaque magasin. Pas question d’avoir la même action pour une boutique de 30m² et pour une surface de 800m².

L’OMS au service du client

Ces challenges organisationnels, logistiques et informatiques ne doivent pas faire perdre de vue les demandes des clients. L’OMS permet de simplifier grandement cette mise en place de l’omnicanalité et de rester customer-centric.

Par nature, le système doit être flexible afin de pouvoir étendre facilement la gamme de services proposés aux clients. Dans un environnement très concurrentiel et de plus en plus technologique, il doit évoluer régulièrement et faire profiter facilement de ces évolutions aux distributeurs.

Ainsi avec un OMS agile et évolutif, les distributeurs restent toujours dans la course et peuvent répondre à toutes les demandes des clients, tout en optimisant leurs coûts. Sans oublier leur rôle citoyen pour lutter contre les invendus et le gaspillage, au cœur des préoccupations actuellement puisque le Gouvernement français souhaite interdire la destruction des produits non alimentaires invendus d’ici 3 à 5 ans.  Les enjeux liés à l’optimisation et à l’écoulement des stocks dans un contexte de transformation omnicanale n’ont donc jamais été aussi forts.

Par Romulus Grigoras, Président directeur général de OneStock

* Source : Google/Ipsos, États-Unis, étude sur l’activité omnicanal pendant les fêtes menée auprès d’un échantillon de 1 204 consommateurs ayant visité un magasin au cours des 48 dernières heures, novembre 2017-janvier 2018.

PARTAGER