Tribune : Finalisation des achats, le graal des e-commerçants

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Tous secteurs confondus le taux de finalisation des achats en ligne se situe entre 20% et 30%*. Avec Amazon Pay, certains marchands peuvent atteindre un taux 50% supérieur à la moyenne. Quelle est leur recette ?

Entretien avec Giulio Montemagno, General Manager Europe, Amazon Pay

Comment expliquez-vous ce fort taux de finalisation des achats en ligne avec Amazon Pay ?

La finalisation des achats en ligne par le plus grand nombre de clients, c’est l’objectif ultime de tous les e-commerçants. Aujourd’hui, selon la FEVAD, presque un tiers des achats sont finalisés au cours du processus de paiement. Le phénomène est frustrant pour des commerçants qui sont parvenus à capter du trafic mais voient leurs clients quitter leurs sites sans avoir dépensé un seul centime… C’est aussi un manque à gagner pour les commerçants et l’accumulation de ces ventes perdues finit par entraîner une perte de revenus considérable. Le manque de moyens de paiement constitue une des principales causes de non finalisation des achats mais pas que ça : processus trop long, manque de visibilité ou de confiance, livraisons trop chères et/ou longues, clients non qualifiés… Chez Amazon Pay, nous avons adressés tous ces sujets, car nous cherchons toujours à trouver des solutions pour optimiser l’expérience du consommateur. Résultat, nous voyons des taux de conversion parfois 50% au-delà de la moyenne.

Quel est votre secret ?

Il n’y a pas de secret. C’est un travail de longue haleine pour instaurer de la confiance dans une marque. La recette n’a rien de nouveau : un client satisfait est un client qui revient. Notre stratégie repose sur une gamme de services centrés sur le consommateur, destinés à rendre l’expérience simple et rassurante. Sur Amazon, les clients peuvent régler leurs achats en quelques clics, ils savent qu’ils peuvent être remboursés si le produit n’arrive pas à temps ou n’est pas conforme, etc. Résultat, la majorité des utilisateurs d’Amazon sont des clients assidus qui utilisent Amazon Prime, notre programme de fidélisation offrant de multiples avantages (livraison gratuite et illimitée en 1 jour ouvré ou le soir même, des formules d’adhésion sur mesure…) et services exclusifs (Prime Music, Prime Vidéos, Stockage gratuit et illimité de photos, Twitch Prime, Bibliothèque de prêt Kindle…).

En quoi Amazon Pay va-t-il changer la donne pour les marchands ?

Pour les clients, quel que soit le site où ils achètent et le mode de livraison (via Amazon ou sur des sites tiers), ils peuvent utiliser les informations de leur compte Amazon pour effectuer des achats de produits et de services sur des sites marchands tiers. Les détenteurs de comptes Amazon actifs n’ont qu’à saisir leur identifiant et leur mot de passe lors de la validation de leur commande et l’achat se concrétise en quelques clics sans avoir à créer de nouveau compte.

Côté marchand, adopter Amazon Pay, c’est capitaliser sur le travail de fidélisation réalisé par Amazon depuis des années. Ils accèdent ainsi à plus de 33 millions de clients à travers le monde et qui ont déjà utilisé Amazon Pay pour effectuer un achat sur un site marchand tiers. Pour plus de la moitié d’entre eux il s’agit de membres Prime, c’est-à-dire de clients parmi les plus fidèles et les plus actifs d’Amazon. L’achat sur leur site devient, aux yeux des utilisateurs, aussi simple et aussi sûr que sur Amazon. C’est là notre valeur ajoutée : une communauté d’acheteurs fidèles, la simplicité et l’instantanéité qui ont fait notre succès. Plusieurs entreprises en France ont déjà adopté Amazon Pay, y compris Nature et Découvertes, Vueling, Eden Park, La Perla, Doctipharma ou encore Easyparapharmacie.

Pour en savoir plus sur notre solution de paiement Amazon Pay, rendez-vous sur notre site !

*Selon le sondage annuel de la FEVAD

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