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Face à la situation de crise sanitaire exceptionnelle que connaît le monde, des problématiques opérationnelles juridiques se posent pour les entreprises et les consommateurs dans l’exercice du droit de la consommation.

Chères entreprises, sachez que la FEVAD vous accompagne au mieux dans cette situation. Nous avons donc dressé une première liste de questions / réponses que vous vous posez actuellement. Cette FAQ sera enrichie au fur et à mesure pour répondre à vos besoins.

Oui, l’activité de vente sur internet reste autorisée sans restriction particulière. Tous les produits peuvent donc y être vendus. Les sites de e-commerce doivent cependant avoir recours au télétravail chaque fois que cela s’avère possible et veiller à assurer la sécurité du personnel dont la présence reste indispensable au fonctionnement de l’entreprise. A noter également que les magasins physiques soumis à la fermeture administrative des lieux de vente ouverts au public, conserve la possibilité de poursuivre les activités de vente avec livraison et/ou retrait.

Oui, mais en tant que vendeur, vous devez respecter la réglementation encadrant le prix des gels hydroalcooliques.

En effet, le gouvernement a encadré strictement le prix (au détail et en gros) des gels hydroalcooliques pour éviter les abus sur ce produit d’importance sanitaire en cette période de crise (voir FAQ DGCCRF). Cet encadrement des prix concerne autant la vente entre professionnels que celle entre un professionnel et un consommateur.

La responsabilité du respect de la réglementation incombe au vendeur. Toutefois, la plupart des marketplaces ont mis en place des mesures afin de modérer les offres qui ne respecteraient pas la réglementation.

À noter que la loi d’urgence laisse la possibilité au gouvernement de prendre par voie d’ordonnance « des mesures temporaires de contrôle des prix de certains produits rendues nécessaires pour prévenir ou corriger les tensions constatées sur le marché de certains produits ». Aujourd’hui, seul le prix des gels est encadré.

Oui, de manière exceptionnelle et parce que l’état d’urgence a été déclaré.

En effet, habituellement, la loi sanctionne tout refus de vente. Toutefois, il existe des exceptions comme un refus de vente pour motif légitime.

À la FEVAD, il nous semble que, face à cette crise sanitaire et aux mesures d’urgence qui l’accompagnent, il soit possible de limiter les quantités et/ou certains types de produits sur son site internet.

Il va de soi qu’il faille informer de manière claire, compréhensible, lisible et facilement accessible ces limitations. Il est notamment recommandé d’informer sur la page d’accueil et sur les fiches des produits. Lorsque le produit n’est plus temporairement vendu, le consommateur ne doit pas pouvoir le mettre dans son panier de commande.

À l’heure actuelle, les prestataires de livraison ont mis en place des procédures strictes pour limiter le risque sanitaire (voir guide du gouvernement). Les points relais sont fermés et la livraison se fait à domicile. Les effectifs sont également diminués et le nombre de tournées est réduit. Aussi, il est normal, en ces temps exceptionnels, d’un impact significatif sur les délais de livraison.

Vous devez être transparent vis-à-vis des consommateurs : si vous êtes certain de votre délai de livraison, n’hésitez pas à l’indiquer. Si les délais de livraison ne sont qu’indicatifs en cette période exceptionnelle, il faut alors en informer clairement les consommateurs.

Oui, le remboursement sous forme d’avoir est possible depuis le 26 mars. Le gouvernement a pris des mesures exceptionnelles pour le secteur du voyage qui est très touché ; les annulations se multiplient à cause de la pandémie.

Aussi, les contrats annulés depuis le 1er mars (et jusqu’au 15 septembre) 2020, vous pouvez proposer un avoir, valable 18 mois, au lieu de rembourser le consommateur. Si, à l’issue des 18 mois, l’avoir n’a pas été utilisé, vous devrez procéder au remboursement (voir fiche récapitulative).

En temps normal, la loi prévoit deux délais en matière de rétractation pour le consommateur : d’abord, un délai de 14 jours, qui débute à partir de la prise en possession effective du produit, pour indiquer son souhait de se rétracter et, ensuite, un autre délai de 14 jours à partir de la notification de se rétracter pour renvoyer le bien.

Une mesure d’urgence, prise le 25 mars dernier, rectifiée le 15 avril, prévoit une suspension et un report des délais légaux qui expirent entre le 12 mars et 1 mois après la fin de l’état d’urgence sanitaire mais le délai de notification de la rétractation n’est pas concerné par cette suspension et ce report.  

Ainsi, en cette période de crise sanitaire, le consommateur est toujours tenu d’informer le professionnel qu’il souhaite se rétracter dans les 14 jours à compter de la réception du bien. Il peut le faire par tout moyen : mail, formulaire en ligne, etc.

Concernant le délai de 14 jours pour retourner le bien, le Gouvernement a pris en compte cette période délicate de crise sanitaire. En effet, le consommateur qui se rétracte se trouve actuellement en difficulté pour renvoyer le bien car, notamment, les bureaux de poste ou les points relais ont soit fermés soit restreints drastiquement leurs jours d’ouverture. Cette mesure, temporaire et exceptionnelle, est d’actualité tant que la France est en état d’urgence (fixé jusqu’au 23 mai 2020 pour le moment). Le consommateur est donc autorisé à ne renvoyer le produit qu’après la fin de l’état d’urgence. Ce renvoi ne sera pas jugé tardif.

Le délai de rembourser à la suite de la rétractation n’est, quant à lui, pas suspendu. C’est donc le droit que nous connaissons qui s’applique. Par conséquent, le professionnel doit rembourser, comme habituellement, dans les 14 jours de la notification mais peut décaler ce remboursement à la récupération effective du bien ou la fourniture de la preuve de l’expédition du bien. C’est le premier de ces faits qui déclenche le remboursement.

Pour plus d’informations, vous pouvez prendre connaissance :

  • de la fiche récapitulative en cliquant ici
  • de l’article suivant
  • et de la circulaire du gouvernement accessible ici.

Oui, le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD est toujours en activité et traite les demandes de médiation. Toutefois, depuis le 16 mars, une adaptation a été faite quant à la saisine : le consommateur est incité à privilégier la saisine en ligne via le formulaire disponible sur le site du Médiateur. En effet, les demandes de médiation par courrier postal ne peuvent pas être actuellement traitées. Une information a été faite à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ainsi que sur la page « consommateur » du site de la médiation.

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