Le 29 février dernier, la Fevad a présenté les résultats de la 17ème édition du Grand Prix des Favor’i sur BFM Business. Lors de cette cérémonie, nous avons remis le Grand Prix des Internautes 2024 qui repose sur les notes de milliers de consommateurs ayant eu une expérience d’achat sur les sites.
Pour remettre ce prix, une étude de satisfaction a été réalisée par Toluna Harris Interactive sur les achats onlines des 12 derniers mois.
La liste des sites e-commerce audités a été constituée à partir d’une étude cadrage, réalisée en amont, sur la pénétration des sites en nombres de cyberacheteurs sur les 12 derniers mois.
Cette année le Prix des Internautes a évolué : l’échantillon de cyberacheteurs interrogés a été élargi à plus de 6 000 Français représentatifs de la population. Le nombre de sites analysés a lui aussi été augmenté. Plus de 200 sites ont été audités au sein de 6 univers d’achat :
- Produits techniques et électroménagers
- Mode et habillement
- Alimentation et produits de grande consommation
- Articles de loisirs (jeux, jouets et produits culturels)
- Equipement de la maison (meuble, décoration, bricolage et aménagement)
- Voyage/Tourisme (cette catégorie ne concourait pas pour le Grand Prix des Internautes)
Le classement des critères du Prix des Internautes
Les cyberacheteurs ont été interrogés sur 5 critères de satisfaction : le choix des produits, la navigation sur le site Internet / l’ergonomie, le rapport qualité/prix, le service client et la RSE.
En 2024, on note une baisse de la satisfaction sur le critère du rapport qualité/prix, qui s’explique notamment par l’inflation et la baisse de pouvoir d’achat des ménages. En revanche, la satisfaction augmente sur le choix des produits ainsi que sur l’ergonomie des sites, signe que les e-commerçants investissent pour améliorer l’expérience de navigation en ligne.
On constate dans le classement des critères que les femmes notent globalement mieux que les hommes quelques soient les critères. C’est également le cas des 35-49 ans. Les 25-34 ans sont plus critiques sur le choix des produits, le rapport qualité/prix et la navigation du site. Quant aux 50 ans et plus, ils notent moins bien la RSE et le service client.
Le classement des univers d’achat e-commerce
Les sites produits techniques et électroménagers ainsi que les sites de mode et habillement sont les mieux notés au global avec respectivement 15,18/20 et 15,11/20. Ces deux univers dégagent leurs meilleures notes pour la navigation et l’ergonomie et le service client côté produits techniques et électroménagers, pour la mode c’est le rapport qualité/prix.
Les sites des univers articles de loisirs et équipement de la maison sont notamment appréciés pour le choix des produits.
Les Prix des Internautes Favor’i 2024 par univers
Catégorie produits techniques et électroménager : Back Market (15,89/20), qui illustre le changement des modes de consommation et la montée en puissance de la seconde main.
Catégorie mode et habillement : Blancheporte (15,81/20), qui se distingue notamment pour la qualité de la navigation de son site et son service client notamment chez les 35-49 ans et les 50 ans et plus.
Catégorie articles de loisirs (jeux, jouets et produits culturels physiques) : IDKIDS (15,78/20), notamment apprécié pour son choix de produits, son rapport qualité/prix ainsi que sa dimension RSE.
Catégorie équipement de la maison : IKEA (15,72/20), plébiscité pour son rapport qualité/prix, le choix des produits, la navigation de son site ainsi que son service client.
Catégorie alimentation et PGC : Biocoop (15,41/20), qui illustre la résistance du bio malgré le contexte inflationniste.
Pour aller plus loin, nous vous proposons (réservés aux adhérents) :
- La présentation PDF diffusée pendant le webinaire
- Le replay du webinaire avec Nadine Porge et Sylvie Coussement de Toluna Harris Interactive
- La note de synthèse du Grand Prix des Favor’i 2024 avec notamment le classement de l’ensemble des sites audités par univers d’achat
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