Le focus du mois – Comment l’évolution des technologies d’IA influencera-t-elle la personnalisation de la relation client dans un contexte où la dépendance aux cookies traditionnels diminue ?

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Les cookies tiers en voie de disparition

Dans un monde digitalisé, la personnalisation de la relation client est un élément crucial pour les e-commerçants souhaitant offrir une expérience unique à leurs consommateurs. Cette personnalisation s’appuie largement sur les données collectées via des cookies. Mais depuis quelques années, le paysage du e-commerce se détache progressivement de ces cookies. En 2017, Safari ajoutait à son navigateur la fonctionnalité ITP, réduisant la durée de vie des cookies tiers à 7 jours. En 2018, l’évolution de la réglementation sur la vie privée en ligne passe un cap avec la mise en place du RGPD. Le 4 janvier dernier, Chrome a commencé à désactiver les cookies tiers. Les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés à la protection de leur vie privée. En 2023, 93 % des Français interrogés par Razorfish lors d’une étude au sujet des cookies considéraient la protection de leur vie privée comme une priorité. Dans cette nouvelle ère post-cookie, la personnalisation de la relation client devra passer par d’autres technologies, et l’IA semble offrir un avenir prometteur de ce côté.

Priorité à la protection de la vie privée en ligne

Les cookies sont de petits fichiers stockés sur les appareils des utilisateurs pour suivre leurs comportements en ligne. Il existe plusieurs types de cookies : les deux principaux sont les cookies internes (first-party cookie) et les cookies tiers (third-party cookie). Les cookies internes sont créés par le site web que l’utilisateur visite et sont généralement utilisés pour améliorer son expérience, en mémorisant ses préférences et informations de session. En revanche, les cookies tiers sont établis par des domaines externes, souvent des réseaux publicitaires, et servent principalement à suivre le comportement de navigation sur plusieurs sites pour la publicité ciblée. Les cookies internes sont considérés comme respectueux de la vie privée, les cookies tiers eux soulèvent des inquiétudes en termes de confidentialité. Face à ces inquiétudes croissantes, des législations comme le RGPD en Europe et le CCPA en Californie, axées sur la protection de la vie privée et la gestion des données personnelles, ont été mises en place. Les géants technologiques comme Apple et Google ont déjà mis en place des restrictions dans l’utilisation des cookies tiers. Désormais, les informations comme l’historique de navigation, le comportement d’achat, le suivi de conversion et la création de profils utilisateurs devront être collectées différemment par les grandes marques.

L’IA pour faire face à de nouveaux défis

L’intelligence artificielle offre des possibilités prometteuses pour combler le vide laissé par le déclin des cookies. Grâce à des algorithmes avancés de machine learning et de traitement du langage naturel, l’IA peut analyser de grands volumes de données non structurées et tirer des insights pertinents sur les préférences et comportements des clients. Le machine learning permet aux entreprises de découvrir des modèles dans les données clients et de prédire leurs comportements futurs. Lorsqu’il est appliqué aux données collectées par les cookies internes, il permet aux entreprises d’analyser en profondeur le comportement des utilisateurs sur leurs propres sites web et applications. En utilisant ces cookies, les entreprises peuvent alimenter des modèles de machine learning pour identifier des tendances et des schémas comportementaux, comme les produits fréquemment consultés ou achetés, ou les chemins de navigation habituels sur le site. Le traitement du langage naturel (NLP) permet lui aux systèmes d’IA de comprendre et d’interpréter le langage humain. En extrayant des informations pertinentes des avis clients, des requêtes au service client et des interactions sur les médias sociaux, les entreprises peuvent personnaliser leurs communications et mieux répondre aux besoins spécifiques des clients.

La transparence pour la conformité et la confiance 

Aujourd’hui, le respect de la vie privée est primordial dans une stratégie de personnalisation de la relation client. Les entreprises doivent informer clairement les utilisateurs des types de données recueillies, des modalités de leur utilisation et des parties prenantes avec lesquelles elles sont partagées. Qu’il s’agisse de déployer des modèles d’IA pour analyser les tendances de consommation ou d’utiliser des cookies pour suivre les préférences de navigation, obtenir un consentement explicite des utilisateurs est primordial. Cette approche garantit la conformité avec les réglementations sur la protection des données, et renforce également la confiance des clients en assurant une gestion responsable et éthique de leurs informations personnelles. L’IA, grâce à sa capacité à analyser en profondeur les données internes collectées avec le consentement des utilisateurs, offre une solution moins intrusive que les cookies tiers. Les entreprises qui adoptent l’IA de manière réfléchie, en se concentrant sur ces données consenties et en respectant les lignes directrices éthiques, seront mieux positionnées pour répondre aux attentes des consommateurs.