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Médiation

Cet espace a pour objet de fournir aux consommateurs et aux entreprises toutes les informations utiles en matière de médiation et de droit de la consommation. 

Qu'est ce que la médiation ?

Publié le 03 février 2016

 

Chaque année, en France, près d’un milliard de commandes sont passées sur internet par plus de 36 millions de Français. Malgré le soin apporté par les professionnels pour fournir le meilleur service possible aux consommateurs, un problème peut toujours survenir à l’occasion d’un achat sur internet, tout comme lorsque vous achetez en magasin. La médiation a pour objet de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent éventuellement survenir entre une entreprise et un consommateur. Elle offre un moyen simple, rapide et efficace pour résoudre un différend avec votre commerçant.

 

Depuis le 1er janvier 2016, la loi a prévu un « droit à la médiation » en faveur des consommateurs : tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Cette médiation doit répondre à un certain de nombre de critères fixés par la loi. Elle peut être proposée par une entreprise ou un secteur de la consommation.

 

La FEVAD a mis en place un service de médiation qui permet  aux consommateurs rencontrant un problème avec une entreprise adhérente de la Fédération d’y recourir, en cas d'insuccès des démarches préalables auprès de ladite entreprise. Ce service de médiation est totalement gratuit pour le consommateur.

 

Le service de médiation est placé sous l’autorité du médiateur du e-commerce. Il est le garant de  l’impartialité de la médiation. Son statut répond aux conditions prévues par la loi et lui confère l’indépendance nécessaire à l’exercice de sa fonction conformément à l’ordonnance du 20 août 2015 et au décret d’application du 30 octobre 2015.

 

La médiation repose sur la volonté des deux parties qui sont libres tout au long du processus de médiation. En effet, à tout moment, l’entreprise et le consommateur peuvent mettre fin au processus de médiation, s’ils le souhaitent.  En outre, si la justice est saisie, la médiation, qui règle à l’amiable les litiges, prendra alors immédiatement fin. 

Les parties peuvent se faire assister, à leur charge,par un avocat ou une personne de leur choix, tout au long du processus. Ils peuvent également solliciter un expert dont le coût peut être partagé entre les parties si la demande est conjointe.

 

La solution de médiation proposée peut être différente d’une décision de justice. Il s’agit, en effet, d’un règlement extrajudiciaire. 

 

Il est à noter, au visa de l’article R154-1 du code de la consommation, que la FEVAD fait partie de l’association européenne E-commerce Europe qui regroupe d’autres fédérations professionnelles européennes. Ces dernières ont également mis en place un dispositif de médiation.

Le service de médiation du e-commerce mis en place par la FEVAD fait donc partie d’un réseau européen de médiation (http://www.ecommerce-europe.eu/home). 

La médiation : mode d'emploi

Publié le 02 février 2016

 

Vous rencontrez un problème avec une entreprise de vente à distance et vous souhaitez faire appel à la médiation FEVAD, que faire ?

 

1/ Vérifiez que l’entreprise avec qui vous êtes en litige est adhérent de la FEVAD.

Le statut d’adhérent à la FEVAD est généralement matérialisé par la présence du logo FEVAD. La possibilité de recourir à la médiation FEVAD doit également figurer sur le site. En cas de doute, n’hésitez pas à consulter l’annuaire de la FEVAD en cliquant iciSi l’entreprise n’est pas adhérente de la FEVAD, alors notre service de médiation ne peut pas intervenir. Dans ce cas, vérifiez auprès de l’entreprise, le service de médiation compétent. Le cas échéant, vous pouvez demander de l’aide auprès de la DGCCRF ou d’une association de consommateurs agréée dont la liste est consultable en cliquant ici et qui pourra vous conseiller dans vos démarches. Vous pouvez également saisir la plateforme en ligne de règlement des litiges mis en place par la Commission européenne en cliquant ici.

 

2/ Avant de saisir le service de médiation, n’oubliez pas que vous devez impérativement avoir contacté le service client de l’entreprise en question

La médiation a pour objet de faire intervenir un tiers indépendant qui est là pour faire le lien en cas de blocage entre deux parties : vous, consommateur et l’entreprise. Tant que vous n’avez pas fait la démarche de contacter, au préalable, l’entreprise afin d’essayer de trouver une solution amiable à votre litige, le service de médiation ne peut donc pas être saisi.

 

3/ Pour saisir le service de médiation, placé sous l'autorité du Médiateur du e-commerce, vous avez le choix entre un des moyens suivants :

Quelle que soit le moyen que vous choisirez, toute demande de médiation doit être rédigée en français qui est la langue applicable tout au long des différentes étapes de la médiation.

 

4/  Une fois votre demande reçue, le service de médiation examinera la recevabilité de votre dossier au regard des articles L.152-2 et suivants du Code de la consommation.

Un litige ne peut être examiné lorsque :

- Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;

- La demande est manifestement infondée ou abusive ;

- Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;

-           Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du vendeur professionnel ;

- Le litige n'entre pas dans son champ de compétence

Pour ainsi être recevable en médiation, le litige doit concerner une commande à distance entre un vendeur et un consommateur et livrée en France.

 

 

Si votre dossier est recevable, il sera pris en charge par notre service de médiation qui vous informera des suites réservées à votre dossier afin de parvenir à une solution amiable de votre litige. Si votre demande n’est pas recevable, vous en serez informé par le service de médiation qui vous indiquera le ou les motifs d’irrecevabilité.

 

5/ Pendant la procédure de médiation vous pouvez à tout moment décider d’arrêter  vos démarches de règlement amiable en informant le service de médiation.

 

6/ La médiation est gratuite pour vous, consommateur. Sachez que vous pouvez vous faire assister d’un avocat ou d’une personne de votre choix, tout au long du processus de médiation. Vous pouvez également solliciter un expert. Le recours à ces personnes reste, par contre, à votre charge.
 
 

7/Le processus de médiation est de 6 semaines à compter d’une demande complète et recevable.

 

Le formulaire pour saisir la médiation

Publié le 27 janvier 2016

Vous êtes un particulier et vous rencontrez un litige à la suite d’un achat, à distance, d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise adhérente de la FEVAD.

Vous vous êtes déjà adressé à l’entreprise et n’avez pas obtenu satisfaction ou de réponse.

Vous avez la possibilité de saisir le Médiateur du e-commerce pour qu’il intervienne directement auprès de l’entreprise concernée.

 

Avant de remplir le formulaire, veuillez-vous assurer d’avoir bien lu la rubrique « Mode d’emploi ».

 

Il vous suffit de renseigner le présent formulaire qui permet de transmettre l’ensemble des éléments de votre dossier, indispensables au traitement et au suivi de celui-ci.

 

Merci de ne remplir qu’un seul formulaire par litige !

 


Votre espace médiation

Publié le 26 janvier 2016

Accéder ici à votre espace médiation pour suivre l'évolution de votre dossier

Charte de Médiation du E-commerce de la Fevad

Publié le 25 janvier 2016

 

Visualisez l'intégralité de la charte de la médiation e-commerce de la Fevad

 

Aujourd’hui près de trois français sur quatre achètent sur internet, au-delà des transactions à distance habituelles, via un ordinateur, une connexion en magasin, un mobile, un dispositif nomade (tablette, etc.) ou encore un écran de télévision connecté.

Le développement des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance. Cela s’inscrit ainsi dans la poursuite de la volonté de la FEVAD, créée en 1957, qui est d’élaborer et d’assurer les meilleures conditions éthiques d’exercice de la Profession, gage de satisfaction pour la clientèle.

En 2012, pour compléter et moderniser son service de traitement, déjà existant, des litiges entre un consommateur et une société adhérente, la Fédération a ainsi décidé d’ajouter à la pratique professionnelle et à son Code de déontologie un dispositif de médiation du e-commerce.

Au-delà des commandes générées via Internet, il a également été décidé d’appliquer le dispositif de médiation du e-commerce à l’ensemble des transactions réalisées à distance, quel que soit le média de transaction utilisé (téléphone, catalogue, document écrit, annonce presse, etc.).

Cette médiation est à la disposition des clients et des entreprises. Elle a vocation, après que les relations des consommateurs avec les services client des entreprises - dont il souhaite renforcer l’efficacité - auront été à leur terme, à rechercher une solution amiable aux conflits résiduels, comme alternative aux éventuels recours judiciaires longs et parfois coûteux.

Depuis 2015, la médiation du Médiateur du e-commerce de la FEVAD a évolué et s’appuie désormais sur l’ensemble des dispositions nationales législatives et réglementaires telles qu’issues de l’Ordonnance du 20 août 2015 et du décret d’application du 30 octobre 2015, transposant la directive européenne du 21 mai 2013. Elle respecte, par ailleurs, le règlement européen du 21 mai 2013 directement applicables en France depuis le 1er janvier 2016. En outre, sont pris en compte les règles déontologiques actuelles de la Profession.

Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD se place dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux, dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens.

Cette médiation, innovante pour le secteur, est compétente pour les litiges de consommation impliquant les commerçants adhérents de la FEVAD qui vendent à distance aux consommateurs. Elle pourra s’appliquer également à toute entreprise membre qui, ayant fait préalablement la demande, souhaiterait proposer également cette médiation aux consommateurs qui rencontrent un litige de consommateur à la suite d’un achat dans un de leurs magasins physiques.

Les consommateurs et les entreprises, souhaitant recourir au Médiateur du e-commerce de la FEVAD et s’engageant dans un processus de règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles pour le bon déroulement de la médiation. Ces règles à respecter sont, notamment, issues de la Loi et de la déontologie du secteur de la vente à distance             

De son côté, le Médiateur du e-commerce de la FEVAD a mis en place une information adéquate sur le  site http://www.mediateurduecommerce.fr / http://www.fevad.com/mediation afin d’informer les consommateurs et les entreprises de la réglementation en vigueur et des différentes étapes à accomplir lorsqu’ils sont confrontés à un litige.


Suite ... Téléchargez la charte de la médiation e-commerce de la Fevad

Le Médiateur du e-commerce

Publié le 24 janvier 2016

Le Service de médiaton de la FEVAD est placé sous l'autorité fonctionnelle du Médiateur du e-commerce. Il est le garant de l’impartialité et du bon fonctionnement de la médiation. Il est nommé par le Conseil d'administration de la FEVAD composé d'élus représentants l'ensemble des professionnels du secteur et doit répondre à l'ensemble des critères définis par la réglementation en vigueur. 

 

Nommé une première fois en 2012, Monsieur Bernard SIOUFFI a été reconduit  en 2015, dans ses fonctions de médiateur du e-commerce pour un nouveau mandat de 3 ans. Son statut lui confère une totale indépendance dans l'exercice de ses fonctions. Son parcours et ses compétences lui assure une excellente connaissance et une grande maîtrise des sujets relatifs à la consommation.

 


Voir le parcours de Monsieur Bernard SIOUFFI, Médiateur du e-commerce, dans le  domaine de la consommation