WhatsApp, nouveau canal pour l’e-commerce ?

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Nous sommes nombreux à utiliser WhatsApp dans un cadre personnel, pour communiquer avec nos proches, nos amis ou encore nos collègues, donc dans un modèle Peer to Peer. Pourtant, de nombreux cas d’usages se développent en BtoC. En effet, à l’ère de la personnalisation et la relation client, l’application de messagerie de Meta déploie de nombreuses fonctionnalités destinées à l’univers professionnel et plus spécifiquement au retail et à l’e-commerce. A travers le business messaging, WhatsApp veut permettre aux entreprises de s’emparer du canal où se trouve déjà nativement leur audience pour interagir sur l’ensemble du parcours client.  

Lors d’un webinaire dédié, Guillaume Cavaroc, Directeur Retail et Ecommerce de META France a présenté les opportunités et fonctionnalités de WhatsApp pour les e-commerçants.

WhatsApp, quelques chiffres et nouveaux usages :

Plus de 2 milliards de personnes utilisent WhatsApp tous les mois dans le monde1, dont plus de 43 millions en France2. L’application a dernièrement développé des nouvelles fonctionnalités comme les chaînes « WhatsApp Channels » qui permettent à des médias ou des marques de pousser des informations de manière unilatérale aux utilisateurs. Cette fonctionnalité est mise à disposition des individus, des entreprises, etc. Elle permet d’élargir son audience car les utilisateurs peuvent s’inscrire librement à ses chaînes et les trouver à travers un annuaire. Par exemple, la chaîne France 24 comptait 2,7 millions d’abonnés début 2024.

WhatsApp et l’e-commerce : un nouveau canal de communication ?

Aujourd’hui, l’expérience client doit être personnalisée et conversationnelle. C’est une véritable attente du côté des consommateurs. Par exemple, la Génération Z, une génération vocale, n’hésite pas à interpeller directement les marques sur les réseaux sociaux. Une étude d’Harris Poll pour Meta souligne notamment que 75% des adultes interrogés veulent pouvoir communiquer avec les entreprises de la même manière qu’ils communiquent avec leurs amis ou leur famille par messagerie (par exemple, via une application de chat, sms)3. 68% déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire des achats auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter par messagerie.

L’évolution de WhatsApp vers le business messaging permet aux e-commerçants d’engager leurs clients de manière plus proactive, de fournir un service personnalisé et d’optimiser l’ensemble du parcours d’achat. Et si jusqu’à maintenant les usages et les conversations étaient la plupart du temps initiés par le client lorsqu’il rencontrait un problème, aujourd’hui ils couvrent l’intégralité de l’expérience client. A travers le business messaging, les entreprises et les marques peuvent interagir avec leur audience tout au long du parcours, de la considération à l’achat, en passant par la fidélité ou encore le service client.

Quelques usages de WhatsApp pour l’e-commerce et le retail :

  • Assistance à l’achat et ventes directes (catalogue de produits, relance panier, disponibilité produit etc.)
  • Promotions et offres spéciales (coupons, etc.)
  • Service client / assistance / gestion de retours et remboursements
  • Notification, suivi de commande (dématérialisation du ticket de caisse, etc.)
  • Lead Generation
  • Collecte d’avis, questionnaire de satisfaction, etc.

Comment implémenter le business messaging sur WhatsApp ?

  • L’application WhatsApp Business : adaptée aux TPE, l’application est gratuite et offres des fonctionnalités telles que la création d’un profil professionnel, un outil de catalogue de produits, des réponses automatisées, des statistiques sur les messages et la possibilité de personnaliser les messages d’accueil et les réponses rapides. Elle est limitée à un seul utilisateur.
  • L’API WhatsApp Business : conçue pour les PME et grandes entreprises, elle permet aux entreprises d’intégrer WhatsApp dans leurs systèmes de gestion de la clientèle (CRM) ou encore leurs plateformes e-commerce. WhatsApp Business API propose des fonctionnalités avancées telles que la gestion des conversations à grande échelle, la personnalisation des interactions client, les notifications de commande, les réponses automatisées basées sur l’IA ou encore l’accès à des statistiques détaillées sur les messages. Le nombre d’utilisateur n’est pas limité mais pour la mettre en place et l’utiliser, il est nécessaire de passer par un BSP (Business Service Provider) de Meta.

Découvrez comment atteindre vos clients et élargir votre audience sur WhatsApp, des cas d’usages concrets dans l’e-commerce et le retail avec le replay du webinaire et la présentation de Meta (réservés aux adhérents Fevad)

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Sources :

1 Meta internal datas

2 Médiamétrie   

3 The Harris Poll September 2020 online survey of the U.S., Germany, the UK, India, Mexico, Brazil and Indonesia to understand their thoughts about business messaging. The survey was commissioned by Meta and conducted among 8,214 adults ages 18 and older and specific brands and products were not mentioned, including WhatsApp.