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En cas de problème

Publié le lundi 17 décembre 2012

Les réclamations et les recours

Mis à jour le 27 novembre 2013

Vos recours en cas de problème concernant un achat à distance

Aujourd’hui, plus de 32 millions de Français commandent sur internet. En 2012, les sites de e-commerce ont enregistré plus de 500 millions de transactions et réalisé un chiffre d’affaires de 45 milliards d’euros. Deux tiers de ce chiffre d’affaires a été réalisé par des entreprises membres de la FEVAD, qui adhèrent à son Code Déontologique.

Malgré le soin que prennent les entreprises du secteur à traiter les commandes, des problèmes, observés peu couramment, peuvent néanmoins survenir comme pour tout autre type d'achat dans d’autres contextes.

Pour éviter ces problèmes, la FEVAD vous recommande de lire attentivement l’ensemble des informations relatives au produit ou au service désiré,  à ses caractéristiques, à celles concernant le prix et aux différents avantages, aux moyens et conditions de paiement, à celles qui concernent les modalités et frais de participation pour la  livraison, ou le traitement de la commande.

En cas d’hésitation ou pour compléter votre information, vous pouvez également consulter les conditions générales de vente des vendeurs, toujours présentes sur les sites marchands.

Selon les engagements du Code déontologique de la FEVAD, les entreprises doivent traiter les réclamations qu'elles reçoivent dans les meilleurs délais. Toute réclamation et toute contestation d’un consommateur client sont reçues avec une bienveillance attentive, et la bonne foi est toujours présumée chez celui qui prend la peine d'expliquer sa position.


Démarche préalable en cas de difficulté : Contacter directement l'entreprise avec laquelle vous rencontrez un problème ; elle est la mieux à même de connaître l’ensemble des éléments concernant votre commande et donc la mieux à même de vous répondre et de trouver une solution de nature à vous satisfaire.


Votre premier interlocuteur : le service client

En adhérant à la FEVAD, les entreprises s’engagent à mettre à la disposition des clients un service de relation clientèle qui doit être accessible pendant les heures ouvrables par téléphone et/ou fax ou par tout autre moyen de communication interactif, comme le courrier électronique ou un formulaire en ligne.

Le service client doit répondre à votre demande

Le service de relation clientèle des entreprises membres s’engage à apporter une réponse à toute demande d'information des clients, quelles qu'en soient les modalités : lettre, e-mail, ou appel téléphonique. Elles doivent informer le client si elles n'ont pas de solution immédiate à la réclamation émise et toute réponse mentionne l'identification de la personne ayant assuré le traitement de la réclamation ou du litige.

Comment effectuer sa démarche auprès de l'entreprise ?

Adressez un courrier ou un e-mail à l'attention du service de relation clientèle (souvent contact@entreprise...) en décrivant clairement le motif détaillé de votre réclamation. Rappelez vos nom, prénom, adresse et numéro de client ou de référence de la commande. Joignez, chaque fois que c'est possible, et afin d'obtenir satisfaction plus rapidement, la photocopie, ou le scan de votre dernier bon de commande, de votre dernière facture ou de la dernière correspondance échangée avec l'entreprise où apparaissent vos coordonnées. Gardez une copie des lettres ou une trace des e-mails que vous envoyez.


Si la demande auprès de l'entreprise n’a pas abouti, d’autres voies de recours amiables s’offrent à vous et en particulier le recours à la médiation FEVAD et au Médiateur du E-commerce, lorsque l’entreprise est adhérente de la Fédération.


Si la société est membre de la FEVAD, vous pouvez saisir dans un premier temps, notre service de médiation Fevad

Vous pouvez adresser votre demande de règlement amiable de votre différend  gratuitement au service de médiation de la FEVAD soit par mail soit par courrier postal. N’oubliez pas :

 

o   de rappeler vos références : nom, prénom, numéro de client ou de commande ;

o   d’indiquer le détail de votre différend avec l’entreprise (date du litige, démarches préalables effectuées, attentes, etc.);

o   et de joindre une copie de tout document pouvant aider l'entreprise à résoudre rapidement votre problème ainsi que la copie de la dernière correspondance échangée avec elle.

Une fois votre dossier complet reçu, la FEVAD prendra contact avec l’entreprise adhérente pour vous aider.

Le traitement sous 10 jours

Les entreprises membres de la FEVAD s'engagent à traiter les réclamations transmises via notre intermédiaire dans les 10 jours ouvrés à compter du jour de leur réception dans l'entreprise. Si une solution n'est pas possible dans ce délai, le service relation clientèle doit adresser un accusé de réception avec une indication sur le délai de traitement estimé.


> Coordonnées où vous pouvez nous adresser votre demande : [email protected]


Si après contact de l’entreprise, via l’intermédiaire de la FEVAD, aucune solution n’a pu être trouvée dans le délai prévu, votre cas pourra, si c’est votre souhait, être pris en charge par le Médiateur du E-commerce, comme ultime voie de recours amiable, pour vous éviter un éventuel recours judiciaire.

Dans un second temps, pour être recevable par le Médiateur du e-commerce, votre litige doit :

- Etre passé par la médiation FEVAD au préalable ;

- Etre entre un particulier client et une entreprise membre de la FEVAD (la vente aux entreprises (B2B) n’est pas concernée pour le moment) ;

- Concerner un litige lié à la vente d’un produit ou un service acheté à distance. Pour les services, le Médiateur du E-commerce interviendra uniquement en l’absence de partenariats avec les Médiateurs sectoriels, déjà existant, compétents, à qui il pourra transmettre votre dossier tout en en assurant un suivi ;

- Concerner les adhérents de la FEVAD (voir l’annuaire de la FEVAD > http://www.fevad.com/la-fevad/annuaire-des-membres) ;

- Répondre aux critères édictés par la Charte de la médiation
(> Télécharger ici la Charte de la médiation)

Si votre cas est recevable, il sera traité par le Médiateur du e-commerce, indépendant de la FEVAD, qui l’appréciera, après contact avec vous et l’entreprise concernée, en équité et en droit, et rendra un avis dans les 6 semaines à partir de la prise en charge de votre dossier.


Si la société n'est pas membre de la FEVAD

Adressez votre réclamation par courrier ou e-mail à l'un ou l'autre des destinataires suivants selon la nature de la réclamation ou du litige :

- La Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise (voir la rubrique > Liens utiles).

- Une association de consommateurs dont vous trouverez la liste auprès de l’Institut National de la Consommation (voir la rubrique > Liens utiles).

Dans ce contexte également, si vous rencontrez un problème avec une publicité :

Adressez votre réclamation par courrier ou e-mail au Jury de Déontologie Publicitaire de l’Autorité de la Régulation Professionnelle de la Publicité (voir la rubrique > Liens utiles)  

Si votre litige concerne une publicité de nature mensongère vous pouvez aussi adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au Procureur de la République, au Palais de Justice du siège de l'entreprise, en précisant clairement votre litige et en joignant les pièces justificatives.