Mis à jour le 17 décembre 2012

Aujourd’hui près de 3 français sur 4 achètent à distance représentant plusieurs centaines de milliers de transactions par an. Malgré le soin que prennent les entreprises du secteur à traiter les commandes, des problèmes, observés peu couramment, peuvent néanmoins survenir comme pour tout autre type d'achat dans d’autres contextes.

Pour éviter ces problèmes la FEVAD vous recommande de lire attentivement l’ensemble des informations relatives au produit et à ses caractéristiques, à celles concernant le prix et aux différents avantages, aux moyens de paiement, à celles qui concernent la livraison.

Le cas échéant vous pouvez également consulter les conditions générales de vente des vendeurs, qui doivent être présentes, en particulier sur les sites marchands.

Selon les règles déontologiques édictées par la FEVAD , les entreprises doivent traiter les réclamations qu'elles reçoivent dans les meilleurs délais. Toute réclamation et toute contestation d’un consommateur client sont reçues avec une bienveillance attentive, et la bonne foi est toujours présumée chez celui qui prend la peine d'expliquer sa position.

Première démarche : contacter  l'entreprise avec laquelle vous rencontrez un litige

En cas de réclamation, et dans tous les cas, la première démarche à entreprendre est d'essayer de régler le litige directement avec l'entreprise, la mieux à même de répondre et de trouver une solution.

L'interlocuteur : le service client

En adhérant à la FEVAD, les entreprises s’engagent à mettre à la disposition des clients un service de relation clientèle qui doit être accessible pendant les heures ouvrables par téléphone, fax ou par tout autre moyen de communication interactif.

Le service client doit répondre à votre demande

Le service de relation clientèle des entreprises membres s’engagent à apporter une réponse à toute demande d'information des clients, quelles qu'en soient les modalités : lettre, e-mail, ou appel téléphonique. Elles doivent informer le client si elles n'ont pas de solution immédiate à la réclamation émise et toute réponse mentionne l'identification de la personne ayant assuré le traitement de la réclamation ou du litige.

Comment effectuer sa démarche auprès de l'entreprise ?

Adressez un courrier ou un e-mail à l'attention du service de relation clientèle (souvent contact@entreprise...) en décrivant clairement l'objet de votre réclamation. Rappelez vos nom, prénom, adresse et numéro de client ou de référence de la commande. Joignez, chaque fois que c'est possible, et afin d'obtenir satisfaction plus rapidement, la photocopie, ou le scan de votre dernier bon de commande, de votre dernière facture ou de la dernière correspondance échangée avec l'entreprise où apparaissent vos coordonnées. Gardez une copie des lettres ou une trace des e-mails que vous envoyez.

Si la demande auprès de l'entreprise a échoué

Si la société est membre de la FEVAD

Vous pouvez saisir gratuitement la FEVAD soit par mail, soit par courrier postal. N’oubliez pas :

o   de rappeler vos références : nom, prénom, numéro de client ou de commande ;

o   d’indiquer le détail de votre différend avec l’entreprise (date du litige, démarches préalables effectuées, attentes, etc.);

o   et de joindre une copie de tout document pouvant aider l'entreprise à résoudre rapidement votre problème ainsi que la copie de la dernière correspondance échangée avec elle.

La FEVAD prendra contact avec l’entreprise adhérente  pour vous aider. En cas de manquement, l’entreprise peut être rappelée à l’ordre par le Conseil d’Administration de la FEVAD et, faute de respecter l'avis de celui-ci, être sanctionnée selon les procédures prévues par ses statuts.

Le traitement sous 10 jours

Les entreprises membres de la FEVAD s'engagent à traiter les réclamations reçues dans les 10 jours ouvrés à compter du jour de leur réception dans l'entreprise. Si une solution n'est pas possible dans ce délai, le service relation clientèle doit adresser un accusé de réception avec une indication sur le délai de traitement estimé.

> Coordonnées où vous pouvez laisser un message : relationconso@fevad.com

En cas d’échec de notre intermédiation

Si après contact de l’entreprise, via l’intermédiaire de la FEVAD, aucune solution n’a pu être trouvée dans le délai prévu, votre cas pourra, si c’est votre souhait, être pris en charge par le Médiateur du E-commerce, comme ultime voie de recours amiable, pour éviter un recours judiciaire.

Pour être recevable en médiation, votre litige doit :

-   Etre passé par la phase d’intermédiation de la FEVAD au préalable ;

-   Etre entre un particulier client et une entreprise membre de la FEVAD (la vente aux entreprises n’est pas concernée pour le moment)

-   Concerner un litige lié à la vente d’un produit acheté sur Internet et dont le pays de livraison est la France

- Concerner les entreprises volontaires qui soutiennent la démarche de la FEVAD et qui contribuent ainsi à renforcer toujours la confiance des consommateurs (télécharger ici la liste des entreprises)

-   Répondre aux critères édictés par la Charte de la médiation
(> Télécharger ici la Charte de la médiation)

Si votre cas est recevable en médiation, il sera traité par le Médiateur du e-commerce, indépendant de la FEVAD, qui l’appréciera, après contact avec vous et l’entreprise concernée, en équité et en droit et rendra un avis dans les 6 semaines à partir de la prise en charge de votre dossier.

Si la société n'est pas membre de la FEVAD

Adressez votre réclamation par courrier ou e-mail à l'un ou l'autre des destinataires suivants selon la nature de la réclamation ou du litige :

- La Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise (voir la rubrique > Liens utiles).

- Une association de consommateurs dont vous trouverez la liste auprès de l’Institut National de la Consommation (voir la rubrique > Liens utiles).

Dans ce contexte également, si vous rencontrez un problème avec une publicité :

Adressez votre réclamation par courrier ou e-mail au Jury de Déontologie Publicitaire de l’Autorité de la Régulation Professionnelle de la Publicité (voir la rubrique > Liens utiles)  

Si votre litige concerne une publicité de nature mensongère vous pouvez aussi adresser une lettre recommandée avec accusé de réception au Procureur de la République, au Palais de Justice du siège de l'entreprise, en précisant clairement votre litige et en joignant les pièces justificatives.