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L'actualité Fevad

Publié le mercredi 19 décembre 2012

Un nouveau service de médiation du e-commerce mis en place par la FEVAD

En décembre, afin de renforcer encore la confiance du client envers les cybermarchands, la FEVAD lance un nouveau service de médiation du e-commerce.  

Aujourd’hui, près de trois français sur quatre achètent sur internet, via un ordinateur, un dispositif mobile, une connexion in situ en magasin ou un écran de télévision connectée.

Près de 65 % du chiffre d’affaires des sites marchands est réalisé par des entreprises membres de la FEVAD.

Le développement des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance en ce media, dans la poursuite de la stratégie de la FEVAD, depuis sa création, d’assurer les meilleures conditions éthiques d’exercice de la profession, gage de la satisfaction de sa clientèle.

Elle a donc décidé d’ajouter à son Code Déontologique un système de Médiation dédié à ce mode d’achat. Ce système, qui est à la disposition des clients et des entreprises, a vocation à rechercher, après que les systèmes d’intermédiation, qu’il souhaite renforcer, auront été à leur terme, une solution amiable aux conflits entre les consommateurs et les entreprises, alternative aux recours judiciaires longs et parfois coûteux.

Totalement gratuit pour les clients consommateurs, il va dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux, dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens.

Ce nouveau service s’inscrit ainsi en complément du service actuel d’intermédiation mis à disposition des consommateurs qui rencontrent un litige avec un adhérent de la FEVAD.

Une phase expérimentale est ouverte jusqu’en juin 2013.

Un Médiateur indépendant, impartial et compétent a été désigné. Il s’agit de Bernard Siouffi (voir encadré).

Durant cette phase test, pour être éligible en médiation, le litige doit :

-   Avoir été traité au préalable en intermédiation par la FEVAD ;
-  Concerner l’achat sur internet d’un produit par un particulier agissant à titre personnel ;
-   Concerner un achat livré en France ;
-   Concerner une entreprise qui s’est portée volontaire pour participer et dont la FEVAD salue le soutien à cette démarche allant vers toujours plus de confiance du consommateur : (Voir Liste des entreprises participantes

Les parties qui s’engagent volontairement dans un processus de règlement à l’amiable des litiges sont tenues de respecter les règles établies dans la Charte de médiation.

Elles s’engagent notamment à la stricte confidentialité des échanges au cours du processus.

Une fois le litige recevable en médiation, le Médiateur s’est engagé à rendre un avis en 6 semaines maximum. Tout refus de mise en œuvre de cet avis par l’entreprise doit être justifié par écrit.

Pour plus d’informations, nous vous invitons à prendre connaissance de la page d’information sur les réclamations et les recours.

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« Le e-commerce est le développement naturel de tout le commerce.


 Pertinence de l’offre et tenue de la promesse en sont les clés pour assurer la confiance des clients.

Il faut se féliciter de l’initiative de la FEVAD qui va dans le sens de la nouvelle expression des consommateurs et de leur besoin de confiance, qui est aussi de l’intérêt des cybermarchands. »

Bernard SIOUFFI
Médiateur du e-commerce

Bernard Siouffi a effectué toute sa carrière dans la vente à distance et dans le commerce dont il a accompagné l’évolution technologique. Passionné d’éthique professionnelle, il a participé à de nombreuses initiatives dans le dialogue consommateurs/entreprises.


 

Enjeux e-commerce 2014



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