Pour la 5ème année consécutive, Bernard Siouffi, Médiateur du e-commerce de la FEVAD, publie son rapport d’activité pour l’année 2018.
Plateformes, garanties, réserves à la livraison, pénalités de plein droit dues en cas de retard de remboursement … Autant de sujets variés qui ont, cette année, mobilisés le Médiateur et son équipe et qui ont fait l’objet d’une analyse approfondie. Vous y trouverez également les chiffres clés de l’année : combien de demandes de médiation reçues, combien prises en charge, combien clôturées en faveur du consommateur ? etc …
À l’occasion de la publication de son Rapport d’activité, Bernard Siouffi a répondu à quelques questions que vous pourriez vous poser en matière de médiation de la consommation.
Bernard Siouffi, depuis combien de temps êtes-vous médiateur du e-commerce de la FEVAD ?
J’ai été contacté par la Fevad en 2012 pour réfléchir sur le sujet de la médiation de la consommation et l’opportunité de favoriser cette dynamique pour la vente à distance. Il y avait déjà des textes européens en préparation (NB : directive RELC et règlement ODR du 21 mai 2013) et la Fevad souhaitait professionnaliser son dispositif d’intermédiation existant depuis la fin des années 70.
Après avoir été nommé par le Conseil d’Administration de la Fevad, j’ai donc fait les études de faisabilité et monté le service de médiation qui a démarré au premier semestre 2013.
Mon mandat est de 3 ans renouvelable, comme le prévoit la Loi ; mon deuxième mandat a été renouvelé en septembre 2018.
À noter que depuis juillet 2016, je suis notifié par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), comme répondant aux critères d’indépendance, d’impartialité et de compétences exigés par la Loi.
Quel est votre parcours ?
Toute ma carrière professionnelle a été faite dans la vente par correspondance puis à distance, à la fois en entreprise, pendant près de 18 ans, et dans des associations professionnelles du commerce. Dans ce contexte, j’ai été Délégué général de la Fevad de 1985 à 2002. Je ne suis pas juriste de formation mais je connais, de par cette expérience, le secteur du e-commerce et la réglementation en matière de droit de la consommation appliqué à Internet. J’ai longtemps représenté la profession dans les organes de concertation avec les consommateurs. Cette double expérience ainsi que ma formation originelle en marketing me permet de comprendre les points de vue en présence et d’aborder les demandes de médiation en équité et pas seulement en droit. Elle me permet également de dialoguer avec tous et, dans mon rôle de proposition, de sensibiliser les acteurs sur certaines pratiques et de les faire progresser à ma mesure.
Que pouvez-vous nous dire sur l’activité du service de médiation placé sous votre autorité pour l’année 2018 ?
L’année 2018 a été marquée par un nombre de demandes de médiation en progression de 46% par rapport à 2017.
7 612 demandes ont ainsi été reçues (vs 5247 en 2017) avec un taux de recevabilité de 89%. À noter que la plupart des dossiers irrecevables le sont faute de démarches préalables écrites (indispensables pour une saisine en médiation) avec l’entreprise avec laquelle les consommateurs ont un litige. Or, la Loi est claire et demande aux consommateurs d’avoir d’abord essayé de résoudre son différend directement avec l’entreprise avant de pouvoir saisir un dispositif de médiation.
Quels sont les motifs qui ont généré le plus de litiges en 2018 ?
Les problèmes de livraison arrivent en tête. Les délais de livraison ne sont pas toujours respectés, ce qui est fortement préjudiciable pour le consommateur lorsque la commande est motivée par un évènement particulier : anniversaire, etc.). Il y a, par ailleurs, le problème des réserves à la livraison : les consommateurs se plaignent de n’avoir pu faire des réserves au moment de la livraison, le livreur étant trop pressé et lorsqu’ils formulent des réserves après la livraison, elles ne sont alors plus acceptées par le vendeur. J’ai pu également noter que de nombreuses annulations de commande ont lieu pour non-respect des délais de livraison.
Le deuxième problème générant des demandes de médiation est le remboursement. Cette année 2018 a été marquée, dans les saisines, par des retards dans les remboursements. De plus, le consommateur et le professionnel ne sont pas sans savoir qu’en matière de remboursement à la suite d’une annulation pour défaut de livraison ou d’une rétractation, le retard est sanctionné par des pénalités réglementaires de plein droit. Le consommateur n’a pas à demander ces pénalités, elles sont de facto dues dès lors qu’il y a retard et sans avoir besoin de passer devant le juge. Ces dossiers ont été une occasion concrète de sensibiliser les entreprises sur ce point de droit pour que les consommateurs puissent être systématiquement remboursés avec les pénalités.
La troisième source de litiges (et non des moindres) est l’application des garanties. L’articulation entre la garantie légale de conformité et les garanties commerciales reste un problème complexe de compréhension et de mise en œuvre. La confiance entre le consommateur et l’entreprise est souvent rompue et la médiation a le mérite de pouvoir rétablir un dialogue positif et parfois concluant dans ce contexte délicat.
Qu’est-ce qui fait le succès de la médiation de la consommation ?
La médiation, gratuite pour le consommateur, est un mode amiable de règlement des litiges. Cela permet parfois d’éviter le recours à la justice qui n’a pas, pour d’autres raisons, les mêmes délais, ni les mêmes facilités d’accès.
L’approche en droit mais aussi l’équité permettent clairement de parvenir à la résolution des litiges. L’écoute, l’expérience, le bon sens et l’équilibre, associés aux règles de droit incontournables sont d’efficaces points d’appui en la matière. Par ailleurs, le caractère confidentiel de la procédure permet au consommateur et à l’entreprise d’échanger en toute confiance. On constate au travers de nos chiffres un réel engouement et une réelle attente des consommateurs en la matière, même si ceux-ci ne comprennent pas toujours les limites de notre action.
Le mot de la fin ?
Notre médiation connaît un vif succès tant auprès des consommateurs que des entreprises. Grâce à son organisation et à la plateforme en ligne pour la saisine et les gestions des litiges dont s’est doté mon service, plus de 3/4 des dossiers sont résolus conformément à la demande des consommateurs, et presque 10 points de plus en résolution partielle.
C’est un outil devenu incontournable pour suivre les demandes de médiation. Nous avons un délai moyen de traitement de 54 jours environ (quand la Loi prévoit un délai maximum de 90 jours) compte tenu de la complexité et aux recherches nécessaires sur certains dossiers. Nous devons collectivement progresser car Internet renforce l’exigence de l’instantanéité des demandes et des réponses. Ni juges, ni service client bis, mon équipe et moi-même essayons de répondre aux demandes de médiation en proposant des solutions acceptables par tous. La pédagogie fait partie de notre mission.
En contribuant, à notre place, à renforcer la confiance dans le e-commerce, nous sommes ravis de pouvoir apporter notre modeste pierre à son succès.
Pour plus d’informations, le site du Médiateur : http://www.mediateurfevad.fr.
