L’interview du mois : Thomas GUENOUX, CEO de Yelda

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Thomas est un entrepreneur tech chevronné et le PDG de Yelda, une start-up d’assistant vocal alimenté par l’IA qui révolutionne la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Avec une solide formation en génie logiciel et en apprentissage automatique, Thomas a construit une carrière réussie dans l’industrie de la technologie, en travaillant avec des entreprises de premier plan telles que Microsoft, Hootsuite et Element AI. En 2018, il a fondé Yelda avec pour mission de démocratiser la technologie vocale et de la rendre accessible aux entreprises de toutes tailles. Aujourd’hui, Yelda est l’une des plateformes d’assistants vocaux à la croissance la plus rapide du marché, offrant aux entreprises une plateforme transparente et personnalisable pour construire leurs propres assistants vocaux. Dans cet entretien, nous explorerons la vision de Thomas sur l’avenir du commerce vocal et la manière dont Yelda aide les entreprises à transformer la façon dont elles s’engagent avec leurs clients.

1/ Pourriez-vous vous présenter et nous parler de votre parcours ainsi que de la création de Yelda ?

C’est après m’être arraché les cheveux auprès de plusieurs services clients à attendre de longues minutes au téléphone qu’un agent puisse prendre mon appel, que j’ai réalisé qu’il y avait un vrai problème à résoudre dans la relation client. Étant familier des technologies d’intelligences artificielles conversationnelles et connaisseur des solutions d’assistants vocaux comme Alexa ou Siri, j’ai eu l’idée d’appliquer cela au monde de la vente et de la relation client : en 2018, j’ai lancé Yelda, notre solution d’agent virtuel téléphonique à base d’intelligence artificielle.

Avant de fonder Yelda, j’accompagnais de grandes marques occidentales dans leur communication en Europe et en Asie au sein de mon agence, KRDS. Cela m’a familiarisé avec les technologies conversationnelles, notablement utilisées en Asie. Le besoin d’instantanéité ressenti par les consommateurs est devenu le même chez nous, mais il est encore très peu satisfait par les entreprises et les collectivités.

2/ Vous avez travaillé avec des entreprises majeures de l’e-commerce telles que la SNCF et la FNAC. Pourriez-vous partager plus d’informations sur ces projets et les résultats que vous avez obtenus avec eux ?

Dès 2018, la Fnac a voulu s’associer à Google pour intégrer l’écosystème Google Home et proposer une alternative à l’achat vocal d’Amazon sur Alexa. La Fnac a donc fait appel à Yelda pour déployer le tout premier agent virtuel de vente vocal en Europe, permettant aux utilisateurs d’acheter à la voix leur prochain livre ou leur prochain téléphone.

Le projet fut une grande réussite technologique et permit à la Fnac de comprendre très tôt les enjeux du conversationnel. Leur agent virtuel ne cesse d’apprendre depuis, et après 5 ans, cet agent continue à servir les clients Fnac au quotidien, en faisant des recherches dans le catalogue ou en indiquant le prix ou la disponibilité des produits. L’agent sait également répondre aux questions sur le service client ou sur le programme de fidélité.

3/ Malgré des discussions depuis un certain temps maintenant, la vocalisation du commerce n’a pas encore complètement intégré notre quotidien. Pourriez-vous donner des exemples d’implémentations réussies que vous avez observées ou auxquelles vous avez participé ?

Il est vrai que les expérimentations menées par Walmart sur Google Assistant, ou par Domino’s ou Amazon eux-mêmes sur Alexa n’ont pas rencontré un usage massif. Cela provient de 3 raisons principales :

  • l’objet enceinte connectée n’a pas rencontré l’adhésion espérée,
  • la fluidité des conversations n’était pas au rendez-vous,
  • l’acte de commerce est le plus dur à automatiser ; les exemples réussis se trouvent plutôt dans le service clients !

Ces problèmes sont maintenant résolus car :

  • les solutions conversationnelles ont maintenant accès aux applications utilisées par tous les consommateurs comme WhatsApp, Messenger, l’appli mobile de la marque ou son site web ;
  • l’IA générative permet une réelle fluidité dans la conversation avec un agent virtuel, et les demandes comme “Où en est ma commande ?” ou “Je voudrais faire un retour !” sont faciles à automatiser !

4/ Quels sont les principaux défis empêchant une adoption massive ? Pour les entreprises envisageant de mettre en place des solutions de commerce vocal, quel conseil leur donneriez-vous pour garantir une expérience transparente et efficace à leurs clients ?

En effet, les clients attendent de l’instantanéité, mais aussi de la fluidité dans leurs échanges, même avec une machine ! ChatGPT a élevé les standards, alors le plus important est de choisir une solution qui intègre de l’intelligence artificielle “générative”, la seule techno qui puisse garantir une véritable fluidité dans les échanges.

L’autre conseil est de s’assurer que votre outil conversationnel puisse accéder à votre SI ; vous n’avez pas envie qu’il se contente de répondre aux FAQ ! Il vous faut donc avoir des API prêtes à être connectées avec l’agent virtuel.

5/ À votre avis, comment voyez-vous la vocalisation du commerce façonner l’avenir de l’e-commerce ? Y a-t-il des tendances ou initiatives spécifiques qui vous semblent particulièrement prometteuses ou excitantes ?

Là encore, l’avènement de l’IA générative type chatGPT est un “game-changer”. On peut enfin automatiser des interactions clients avec des conversations du même niveau que celles d’un humain. Pour le visiteur d’un site e-commerce, l’agent virtuel est déjà presque impossible à distinguer de l’agent humain ! Nul doute que ce type d’agents va se multiplier afin de traiter la majorité des interactions clients, notamment les demandes les plus répétitives. Les agents humains seront réservés aux interactions à forte valeur ajoutée.