La logistique au cœur du modèle direct-to-consumer pour un relais de croissance à l’international réussi | REPLAY

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En tant que professionnel du e-commerce, améliorer l’efficacité de votre logistique et offrir une expérience client optimale sont des enjeux prioritaires. La logistique fait d’ailleurs partie des 5 investissements prioritaires des dirigeants en 2023.*

Le modèle DTC (Direct-to-Consumer) peut répondre à ces enjeux : il permet de prendre le contrôle de la chaîne d’approvisionnement et d’optimiser les opérations logistiques sans intermédiaires. C’était la thématique de notre atelier « La logistique au cœur du modèle direct-to-consumer pour un relais de croissance à l’international réussi » en présence de :

  • Faiza Belgroune, VP of Partnerships EMEA – ESW
  • Chris Hodge, Manager E-commerce – FedEx Express

*Consultation OpinionWay pour la FEVAD – Le moral des e-commerçants & la conjoncture 2023 

L’e-commerce en France en 2022 en quelques chiffres :

  • 146,9 milliards d’euros de CA (produits et services)
  • 13,8% d’augmentation du CA par rapport à 2021
  • 2,3 millions de transactions ont été réalisées

Le paysage e-commerce à l’international

L’e-commerce est un canal de choix pour répondre aux préférences des consommateurs : ils prévoient de faire leurs achats en ligne autant qu’en magasin et seuls 15% des acheteurs ont déclaré réduire leurs achats en ligne dans l’année à venir explique Faiza Belgroune (ESW). Pour Chris Hodge (FedEx), la praticité et le choix offerts par l’e-commerce poussent le marché. La demande à l’international est croissante, notamment en Asie, au Moyen Orient, en Amérique Latine et en Afrique du Sud. Le covid a fortement accéléré les ventes en ligne. Aujourd’hui, acheter sur internet est une habitude qui est venue s’ancrer chez les consommateurs.

Les attentes des consommateurs : comment les marques doivent-elles s’adapter ?

Le niveau d’exigence des consommateurs s’accroit : ils se soucient de la planète, du développement durable (de la transparence sur l’impact environnemental). Ils veulent vivre une expérience d’achat personnalisée (recevoir des communications qui leur sont directement adressées). Les marques doivent aller plus loin que le produit même et fidéliser, notamment à travers du contenu.

A l’international, il est indispensable de localiser l’expérience pour l’adapter aux attentes et habitudes des consommateurs, en plus des contraintes légales (sécurité des données, protection des consommateurs, taxes, etc.). Pour commencer et évaluer les opportunités sur un marché, le canal marketplace est intéressant. Il permet de faire connaître la marque, d’identifier la demande et de bénéficier de l’expérience de la marketplace pour comprendre le comportement client. Ensuite, l’accompagnement par des prestataires de confiance qui connaissent en détail les différents marchés facilite le DtoC.

Les attentes varient d’un marché à l’autre (au Mexique, par exemple, le « cash on delivery » est très répandu et au Pays-Bas, iDEAL est le moyen de paiement le plus utilisé). La livraison est un point primordial, souligne Chris Hodge, « c’est le seul point de contact physique ».

Les e-commerçants français à l’international en chiffres :
  • L’international est une priorité en hausse chez 39% des e-commerçants
  • 62% sont déjà présents à l’international et c’est en projet pour 10%
  • 33% des sites qui vendent à l’international sont présents dans plus de 10 pays
  • 76% des dirigeants envisagent une augmentation de la part de leur CA à l’étranger dans les 2 ans

Comment répondre aux besoins des acheteurs sur les différents marchés ?

La checklist :
  • Analyser le trafic de son site e-commerce : il permet d’avoir des informations sur la région/le pays des utilisateurs et des acheteurs afin de prioriser les marchés
  • Connaître les marchés et les préférences des acheteurs en fonction des régions
  • Adapter les moyens de communication
  • Adapter l’assortiment produit (par exemple, les tailles pour les vêtements)
  • Adapter les options de livraisons (par exemple, aux USA, les consommateurs sont exigeants sur les délais de livraison : 2 à 3 jours)
  • Être transparent : sur les coûts de livraison, la politique des retours et des remboursements, les frais de douane
  • Pénétrer le marché en intégrant les préférences locales : langue, paiement, taxes…

Zoom sur la livraison :

« Il faut penser à prendre un prestataire qui a une portée mondiale mais qui a une présence dans les pays qui permet d’avoir les connaissances locales avec plusieurs services qui répondent aux différents besoins » explique Chris Hodge. Il souligne également l’importance de travailler l’expérience client en offrant de la flexibilité pour modifier les options de livraison (changer la date, déposer le colis dans un point relais ou encore la livraison « sans contact » avec signature électronique). La durabilité est aussi un point important, pas seulement à travers les véhicules de livraison mais aussi les emballages plus durables.

3 conseils pour exploiter les opportunités du DtoC :

  • Commencer avec la donnée de trafic : qui visite mon site ? Depuis quelle région ? Quel pays ?
  • S’appuyer sur l’expertise de partenaires, des solutions techniques, etc.
  • Travailler l’image de marque, l’expérience client

Pour aller plus loin, retrouvez le replay de l’échange avec Fedex et ESW [réservé aux adhérents]

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GLOBAL VOICES 2023 – l’étude ESW mentionnée pendant le webinaire accessible ici : en français et en anglais 

Contact FedEx : Christopher G. Hodge chris.hodge@fedex.com

Contact ESW :  Faiza Belgroune fbelgroune@esw.com