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La reverse logistique était au programme de la dernière commission transport / logistique de la Fevad, le 29 janvier dernier. Si Colissimo voit exploser son offre « retour Boite aux lettre », d’autres acteurs se positionnent pour accompagner les e-commerçants dans la maitrise de ces flux retours. Synthèse des points de vue respectifs de Reversys, Revers.io et Shoprunback qui ont à cette occasion pu apporter leurs témoignages en présentant les tendances qu’ils constatent auprès de leurs clients et les solutions techniques disponibles pour piloter et maîtriser ces flux retours.

Reversys : « La clarté, la simplicité et la rapidité de traitement du retour pour un client n’est plus une option »

Selon Reversys, la dynamique de croissance de l’e-commerce bouleverse considérablement l’écosystème de la gestion des retours. 3 axes majeurs sont à retenir :
– L’homogénéisation des performances sur le service aller fait de la qualité du service retour un critère majeur différenciation.
– Les services proposés par les géants du e-commerce (try b4 u buy, retour gratuit, remboursement dès le dépôt en relais, délais de rétractation étendus…) a un impact direct sur le niveau d’exigence des clients qui ne cesse de s’élever ; La clarté, la simplicité et la rapidité de traitement du retour pour un client n’est plus une option. Le SAV doit alors être considéré comme le Service AVANT Vente et non comme le service après-vente ; chaque retour est une nouvelle opportunité de renforcer la confiance de leurs clients et la récurrence d’achat qui en découle.
– La mise en place de nouveaux services (stratégie omnicanale, expéditions directes depuis les fournisseurs, places de marché, des gammes produits différentes entre magasins et web, cross-border…) rend la logistique retours encore plus complexe. Les e-commerçants doivent donc être préparés et organisés ; la traçabilité et le pilotage des flux retours deviennent incontournables pour garantir le niveau de service attendu par les clients tout en maîtrisant les coûts logistiques.

Revers.io : « Les clients ne seront plus débités en fonction des produits qu’ils achètent, mais en fonction des produits qu’ils conservent une fois la période de retour terminée »

« Si l’absence de système technologique avancé était jusqu’à présent possible, les nouveaux standards imposés par les géants du e-commerce obligent les retailers à revoir leur logistique retour. Notre plateforme Revers.io est une réponse immédiate et fiable aux enjeux de gestion des retours et du SAV qui ne vont pas cesser de croître.

En effet, nous sommes convaincus que dans les années à venir l’acte d’achat va être transformé par la généralisation de l’essai avant l’achat ce qui déplacera la transaction financière qui n’aura plus lieu lors de la remise du bien à l’acheteur mais lors du retour. Les clients ne seront ainsi plus débités en fonction des produits qu’ils achètent, mais en fonction des produits qu’ils conservent une fois la période de retour terminée.

Les retailers doivent donc dès aujourd’hui se doter d’une solution de traçabilité des retours aussi fiable que leur outil de gestion des commandes. »

ShopRunback : « L’expérience client au cœur de votre Logistique Retour »

« Certains chiffres peuvent être alarmant : +70% des consommateurs online vérifient la politique et conditions de retour avant achat, +24% des produits vendus en e-commerce en France sont aujourd’hui retournés, +80% des acheteurs online déclarent qu’ils achètent plus lorsque le retour est simple.

Trop souvent délaissé ou mal adressé, face à ces chiffres, le retour n’est plus la bête noire des e-commerçants en 2019 : mise en place de politiques de retour « customer friendly », retour gratuit, choix multiples de prise en charge, automatisation des process, autonomie et accompagnement pour le consommateurs, service d’essayage (Try at Home by Etam)… la maturité des marchands, qu’ils soient retailler, pure player ou marketplace, offre un nouveau positionnement et dynamise la Reverse Logistique.

Que ces enjeux, nationaux ou face à un marché cross-border, soient de réduire les délais de réengagement en proposant des solutions au plus près du client, de minimiser/maitriser ces coûts, ou de fluidifier la remise en vente ou relocalisation de la marchandise vers la bonne destination (stock, magasins, SAV, fournisseurs…), ShopRunBack propose des solutions clefs en main, basée sur une suite de logiciels intelligente en mutualisant des services transports et logistiques pour accompagner ces marchands, soucieux de l’Expérience Client, clef de satisfaction, réengagement et fidélisation. »

Autres études & chiffres sur le sujet

Pour en savoir plus :

REVERSYS
Fabien Derinck
Co-fondateur
06 30 48 42 91
fabien@reversys.fr
www.reversys.fr
REVERS.IO
Marie CHAUDY
Responsable Marketing
+33 1 84 21 43 86
m.chaudy@revers.io
revers.io
ShopRunBack
Florian LAUDILLAY
Sales Manager
+33 6 10 80 10 72
florian@shoprunback.com
www.shoprunback.com