Interview du mois – Connecter les commerçants locaux au réseau e-commerce

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Connecter les commerçants locaux au réseau e-commerce

Ce mois-ci, nous avons discuté avec Jean-Georges Tonon, CEO de Teekers, le site de la vente privée localisée. M. Tonon nous explique les challenges de la transition de l’offline à l’online pour les commerçants traditionnels, et les solutions apportées par Teekers.

 

1/ Comment et pourquoi la société Teekers a-t-elle été fondée ?

En matière de consommation, un nouveau paradigme est venu remplacer l’ancien : ce n’est plus le consommateur qui se déplace vers le commerce, c’est le commerce – sous toutes ses formes – qui doit se rapprocher du consommateur. Le défi Teekers repose sur une conviction : après le commerce « tout physique », après le commerce « tout numérique », il y aura le commerce de proximité connecté, le e-commerce local. Pourquoi connecté ? Parce que le consommateur veut pouvoir accéder en permanence, au moment où il le décide et à l’endroit où il se trouve, à la meilleure information disponible pour faire le meilleur choix et acheter le produit ou le service dont il a besoin, dont il a envie. C’est désormais un usage établi et qui l’est toujours davantage avec les générations de consommateurs digital native. Mais dans le même temps, il veut de plus en plus consommer avec bon sens, en respectant certaines valeurs, en s’intéressant à l’impact de son acte (sur l’emploi, sur l’air que l’on respire, sur les déchets que la consommation génère, sur la diversité de l’offre, sur la vie dans la ville…).

La volonté de Teekers est donc d’offrir le meilleur des deux mondes : rendre visible et accessible l’offre locale, et permettre aux commerçants des villes de disposer d’un second point de vente, ouvert 7j/7 et 24h/24, disposant de tous les services dont le consommateur veut pouvoir bénéficier, réconcilier technologie et rapports humains pour redonner du sens à la consommation. Teekers est né du partage de cette conviction et de cette vision, de la rencontre de ces deux univers, de deux personnes, de deux expertises, de deux générations.

Jean-Georges et Alaé sont l’incarnation de ces fondements sur lesquels Teekers assoit son développement.

2/ Pouvez-vous nous donner un exemple de société avec laquelle vous travaillez et son évolution après avoir intégré les services de Teekers?

Il est un peu tôt pour parler d’un cas individuel, même si des commerçants ont déjà réalisé plusieurs dizaines de ventes additionnelles par l’intermédiaire de Teekers.

Teekers a été lancé pour la 1re fois sur la ville de Pontarlier à la fin d’année 2018.

Nous avons donc un peu plus d’un an d’historique.

Mais une année, à l’échelle des 20 ans qui ont permis au e-commerce technologique de prendre la place qui est la sienne (10 % de la consommation de biens et services en France), ce n’est rien au regard du défi que nous devons relever même si nous allons vite.

Dans l’esprit des consommateurs et des commerçants, se sont installés 2 schémas qui cohabitent : ce que j’ai pris l’habitude d’aller chercher et d’acheter en ligne auprès des acteurs les plus dynamiques du marché et ce que je continue à consommer auprès des commerçants locaux, en cœur de ville ou en périphérie. Avec Teekers, nous décloisonons totalement ces pratiques : consommer en ligne vers les acteurs de proximité qui peuvent désormais disposer de tous les arguments qui ont pu vous séduire chez les purs players. S’affranchir du temps et de l’espace permet de réinventer des pratiques locales totalement vertueuses.

À Pontarlier, le commerce de centre-ville a retrouvé, en 2019, sous l’impulsion de Teekers, une nouvelle dynamique avec des indicateurs en progrès sur la fréquentation de la ville, les flux en magasin, les volumes de vente, la vacance commerciale…

Ce sont les retours que nous partageons avec la collectivité qui soutient le déploiement de Teekers auprès des commerçants, avec l’ambition d’en élargir l’implantation sur l’ensemble des secteurs commerciaux, centre-ville ou périphérie.

Pour Besançon, les premiers retours, sur les mêmes indicateurs, vont dans le même sens : une nouvelle dynamique s’installe, à l’aide de différents moyens dont la colonne vertébrale est l’action engagée par Teekers.

3/ Quels sont les freins principaux des boutiques locales à rejoindre l’e-commerce et quelle est votre stratégie pour dépasser ces freins ?

Un rejet de principe, « l’ennemi internet » : les commerçants voient encore parfois le e-commerce comme l’envahisseur, la menace venue d’ailleurs, sans considérer que la technologie peut être au contraire l’opportunité de reprendre l’initiative et de consolider les liens avec les consommateurs du territoire ; la résistance au changement est un obstacle majeur dans notre démarche.

Teekers est là pour dédiaboliser le sujet, éduquer, former, accompagner le commerçant pour lui permettre de basculer vers un nouveau modèle omnicanal.

Le temps : un commerçant est d’abord un commerçant et c’est dans ce rôle qu’il est le meilleur. Attendre aujourd’hui de lui qu’il maîtrise la technologie, qu’il soit community manager, expert en marketing digital, fin négociateur pour solliciter de ses fournisseurs et ses marques un autre type de relations et de contributions à sa performance… nécessite d’être disponible et d’acquérir les clés de cette nouvelle dimension de son activité.

Teekers lui consacre beaucoup d’attention, de temps, en étant présent à ses côtés, dans son point de vente, pour comprendre son statut et lui apporter toutes les réponses, toutes les solutions, pour avancer.

L’appétence à la technologie : la technologie n’est pas une fin en soi, elle ne l’est pas pour Teekers, elle ne l’est pas pour le commerçant. Pour autant c’est elle, et sa maîtrise globale, qui conditionnent et rendent possible le redéploiement du commerce de proximité.

Teekers développe, jour après jour une infrastructure technologique qui permet d’avoir une vision et une gestion globale de l’activité, qu’elle s’exprime en physique dans le point de vente, qu’elle provienne des fournisseurs qui doivent pouvoir approvisionner le commerçant en produits complémentaires, ou qu’elle soit présentée sur Teekers en permanence. Ces développements, qui proviennent chaque fois de cas particuliers, permettent progressivement d’enrichir la solution Teekers et de la rendre chaque fois un peu plus pertinente et complète.

La connaissance et le manque d’informations : pour les raisons citées plus haut, le métier de commerçant est devenu complexe et nécessite une approche globale. Pour orienter son action, avoir le bon discours au bon moment et par le bon canal, une connaissance fine et régulière de l’activité doit être partagée.

C’est l’objectif de l’observatoire Teekers et l’accompagnement des équipiers merchandiseurs qui permettent à chaque membre de la communauté de disposer d’informations d’activité individuelle, et de données collectives pour agir en usant des bons leviers.

La déception après une expérience passée : aucune des solutions développées jusqu’alors n’a rencontré l’adhésion du marché. Issues de démarches essentiellement technologiques, engagées par des agences web ou studios de développement, elles n’intègrent pas l’accompagnement indispensable à un usage efficace et pérenne de la solution, en n’abordant cette problématique qu’à travers la visibilité du commerçant sans globaliser, dans un écosystème cohérent, l’ensemble des services et usages qui permettent de faire matcher offre et demande dans une logique de proximité.

Toutes les tentatives qui ont pu être engagées, individuellement ou collectivement, n’ont pas obtenu les résultats attendus, soit par manque de rigueur et de pertinence, soit parce que leur coût, au regard du rendement généré, s’est avéré disproportionné. Teekers est précurseur à plus d’un titre : en initiant un dialogue consommateur / commerçant ; en créant un écosystème de services et d’usages ; en accompagnant le commerçant dans l’adoption de cette nouvelle culture d’échange avec son marché local ; en mettant à la disposition du consommateur un outil de recherche puissant et personnalisé, géolocalisé ; en permettant, par une communication et un marketing pointus, l’adhésion du public à cette nouvelle culture. Ces spécificités crédibilisent largement la démarche Teekers auprès du marché et des pouvoirs publics.

L’individualisme : tous les freins et obstacles exposés précédemment sont souvent nourris par des démarches très individualistes. Or aujourd’hui le sujet à traiter est global, nécessite une approche extrêmement pointue et rigoureuse et implique la mobilisation de moyens importants. La seule issue à ce vaste bouleversement des usages de consommation ne peut donc être que collective, en mutualisant les moyens, en enrichissant la solution par l’apport de tous ceux auxquels elle s’adresse, en consolidant une offre qui n’a pas d’équivalent si elle est adressée globalement au consommateur.

Dans une ville moyenne, avec 500 commerçants par exemple, vous avez a minima 10 000 m2 de surface commerciale, entre 50 000 et 100 000 produits disponibles immédiatement, entre 500 et 1 000 professionnels expérimentés, à votre disposition pour vous faire partager conseils et savoir-faire.

4/ Où se situe la France en termes de pénétration e-commerce par rapport au reste du monde ?

La France a atteint en 2019 les 10 % de consommation de biens et services en ligne. Avec d’assez grandes disparités selon les activités. Ce qui la situe un peu au-dessus de la moyenne européenne pour la part de consommation réalisée en ligne. De nombreux pays ont un taux de pénétration e-commerce plus élevé que la France : GB, Danemark, Luxembourg, Norvège, Allemagne, Pays-Bas, Finlande, Suède…En Chine, il est pratiquement de 19 %. S’agissant du montant moyen et de la fréquence des achats réalisés en ligne, la France est plutôt dans le haut du classement. En fait, la pénétration e-commerce est corrélée à de nombreux facteurs historiques et culturels : le pouvoir d’achat des consommateurs locaux, le taux d’équipement en matériels électroniques, et dernièrement en smartphones portables par exemple, la part de la grande distribution dans l’appareil commercial du pays, etc…