E-commerçants  : Faut-il afficher un numéro de téléphone avant toute commande ?

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Le 10 juillet 2019, la Cour de justice de l’Union européenne a rendu un arrêt[1] qui a retenu l’attention de la Fevad. Une réponse est ainsi apportée à la question de l’obligation de fournir ou non un numéro de téléphone avant toute commande.

La Fevad vous décrypte cet arrêt qui a un impact sur l’activité des e-commerçants.

Nombreuses sont les obligations réglementaires pesant sur les commerçants en ligne; notamment, celles imposées pour les professionnels d’informer les consommateurs des « moyens efficaces » leur permettant d’entrer en contact avec eux.

Aujourd’hui, le développement de nouveaux moyens de communication (tchat, réseaux sociaux, …) a vivement contribué à simplifier la prise de contact, même si 40% des acheteurs en ligne interrogés privilégient encore le téléphone quand ils souhaitent contacter les services clients des entreprises. (Source : enquête Fevad/CSA sur les perspectives d’achats sur Internet en 2019).

À l’origine de l’arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne, c’est une saisine de l’Union fédérale des centrales et associations de consommateurs allemande qui dénonçait la visibilité réduite du numéro de téléphone sur les pages contact de l’entreprise.

Il était ainsi reproché à la société en question de ne pas respecter la législation allemande qui impose au professionnel, avant de conclure un contrat à distance (dont les contrats en ligne), de fournir en toutes circonstances son numéro de téléphone.

En effet, la société commercialisait des produits via son site Internet et proposait aux consommateurs avant de passer une commande, de contacter la société via trois moyens : adresse mail, tchat, ou contact téléphonique.

Pour accéder à un numéro de téléphone, le consommateur devait alors soit donner son numéro de téléphone afin qu’on le rappelle, soit répondre à une série de questions pour vérifier son identité et obtenir un numéro d’appel d’aide générale.

Par interprétation de la directive de 2011 relative aux droits des consommateurs il a été retenu qu’il n’est pas imposé au professionnel de mettre en place une ligne téléphonique s’il n’en possède pas, dans la mesure où il peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de communication garantissant une communication directe et efficace.

En revanche, si le professionnel dispose d’une ligne téléphonique pour contacter ses clients, il devra dans ce cas leur communiquer le numéro de téléphone en question. Pour la société, le fait de n’indiquer le numéro de téléphone qu’à la suite de clics en ligne n’est pas contraire au droit européen tant que l’information donnée demeure claire et compréhensible.

En outre, rien n’empêche le professionnel de recourir en complément à d’autres formes de communication (tchat bot, formulaire de contact, …), avec les mêmes exigences de clarté et de compréhensivité que pour le téléphone.

Il reviendra aux juridictions nationales d’apprécier l’efficacité et l’accessibilité des moyens de communication proposés par les professionnels aux consommateurs sur leurs territoires. Quant au droit allemand, il se devra d’être modifié puisqu’il va au-delà des dispositions de la directive.

La Fevad surveille de près la réception de cette question en droit français, d’autant plus que celui-ci prévoit, à l’instar du droit allemand, une obligation pour les professionnels de communiquer leurs coordonnées téléphoniques avant la conclusion du contrat[2].

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[1] CJUE, 10 juillet 2019, Bundesvanderband des Verbraucherzentralen c/ Amazon EU SARL

[2] Articles du Code de la consommation français :

Article L111-1 du Code de la consommation

Article R111-1 du Code de la consommation

Article L221-5 du Code de la consommation

Article L221-11 du Code de la consommation

 

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