FAQ : LE DROIT DE LA CONSOMMATION À L’ÉPREUVE DU COVID-19 EN 10 QUESTIONS – (V.31 mars 2020)
Face à la situation de crise sanitaire exceptionnelle que connaît le monde, des problématiques opérationnelles juridiques se posent pour les entreprises et les consommateurs dans l’exercice du droit de la consommation.
Chères entreprises, sachez que la FEVAD vous accompagne au mieux dans cette situation. Nous avons donc dressé une première liste de questions / réponses que vous vous posez actuellement. Cette FAQ sera enrichie au fur et à mesure pour répondre à vos besoins.
Oui, les sites internet sont les seuls lieux de vente encore ouverts sans restriction à l’heure actuelle. Tous les produits peuvent donc y être vendus, contrairement aux magasins physiques ouverts au public uniquement pour la vente des produits essentiels comme l’alimentaire, la presse, la pharmacie, le tabac et en respectant strictement les règles sanitaires en vigueur (principe de distanciation, etc.).
À noter qu’il n’y a pas de définition, actuellement, de la notion de « produits essentiels » ou « de première nécessité ».
Non, vous ne pouvez pas fixer librement le prix des gels hydroalcooliques.
En effet, le gouvernement a encadré strictement le prix (au détail et en gros) des gels hydroalcooliques pour éviter les abus sur ce produit d’importance sanitaire en cette période de crise (voir FAQ DGCCRF).
Cet encadrement des prix concerne autant la vente entre professionnels que celle entre un professionnel et un consommateur.
À noter que la loi d’urgence laisse la possibilité au gouvernement de prendre par voie d’ordonnance « des mesures temporaires de contrôle des prix de certains produits rendues nécessaires pour prévenir ou corriger les tensions constatées sur le marché de certains produits ». Aujourd’hui, seul le prix des gels est encadré.
Oui, mais dans la limite de 5 millions de masques. Tout importation supérieure à ces 5 millions sur une période glissante de trois mois devra être déclarée à l’État et pourra faire l’objet d’une réquisition totale ou partielle.
À noter que toute importation est soumise aux procédures de dédouanement. (voir fiche MEDEF).
Oui, de manière exceptionnelle et parce que l’état d’urgence a été déclaré.
En effet, habituellement, la loi sanctionne tout refus de vente. Toutefois, il existe des exceptions comme un refus de vente pour motif légitime.
À la FEVAD, il nous semble que, face à cette crise sanitaire et aux mesures d’urgence qui l’accompagnent, il soit possible de limiter les quantités et/ou certains types de produits sur son site internet.
Il va de soi qu’il faille informer de manière claire, compréhensible, lisible et facilement accessible ces limitations. Il est notamment recommandé d’informer sur la page d’accueil et sur les fiches des produits. Lorsque le produit n’est plus temporairement vendu, le consommateur ne doit pas pouvoir le mettre dans son panier de commande.
Oui, elle est suffisante. La livraison des commandes fait indiscutablement partie de l’activité de e-commerçant. Il faut que votre livreur ait en sa possession l’attestation pour « déplacements entre le domicile et le lieu d’exercice de l’activité professionnelle, lorsqu’ils sont indispensables à l’exercice d’activités ne pouvant être organisées sous forme de télétravail ou déplacements professionnels ne pouvant être différés » et le justificatif de déplacement professionnel
(voir la page du Ministère de l’intérieur pour ces deux documents).
À l’heure actuelle, les prestataires de livraison ont mis en place des procédures strictes pour limiter le risque sanitaire (voir guide du gouvernement). Les points relais sont fermés et la livraison se fait à domicile. Les effectifs sont également diminués et le nombre de tournées est réduit. Aussi, il est normal, en ces temps exceptionnels, d’un impact significatif sur les délais de livraison.
Vous devez être transparent vis-à-vis des consommateurs : si vous êtes certain de votre délai de livraison, n’hésitez pas à l’indiquer. Si les délais de livraison ne sont qu’indicatifs en cette période exceptionnelle, il faut alors en informer clairement les consommateurs.
Oui, le remboursement sous forme d’avoir est possible depuis le 26 mars. Le gouvernement a pris des mesures exceptionnelles pour le secteur du voyage qui est très touché ; les annulations se multiplient à cause de la pandémie.
Aussi, les contrats annulés depuis le 1er mars (et jusqu’au 15 septembre) 2020, vous pouvez proposer un avoir, valable 18 mois, au lieu de rembourser le consommateur. Si, à l’issue des 18 mois, l’avoir n’a pas été utilisé, vous devrez procéder au remboursement (voir fiche récapitulative).
La loi prévoit deux délais en matière de rétractation pour le consommateur : d’abord, un délai de 14 jours, qui débute à partir de la prise en possession effective du produit, pour indiquer son souhait de se rétracter et, ensuite, un autre délai de 14 jours à partir de la notification de se rétracter pour renvoyer le bien.
Le consommateur après avoir dit qu’il se rétractait se trouve en difficulté pour renvoyer le bien car les bureaux de poste ou les points relais ont soit fermés soit restreints drastiquement leurs jours d’ouverture.
Il apparaît important, d’une part, que le consommateur continue de notifier sa rétractation dans les 14 jours de la réception du produit (la crise n’ayant pas d’impact sur le fait que le consommateur informe, par tous moyens, de son souhait de se rétracter) et d’autre part, de laisser à ce consommateur un délai plus important (voire à la fin du confinement) pour lui permettre de renvoyer le produit dans de bonnes conditions.
Le professionnel doit rembourser dans les 14 jours à compter de la notification par le consommateur de son souhait de se rétracter. Mais la loi permet au professionnel de décaler le remboursement à la récupération du bien ou à la réception de la preuve de l’expédition du produit (c’est le premier de ces faits qui compte).
Face à la situation exceptionnelle, et d’autant plus si le consommateur ne renvoie le produit qu’après le confinement, il est recommandé de rembourser à partir de la réception effective du bien retourné.
Oui, le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD est toujours en activité et traite les demandes de médiation. Toutefois, depuis le 16 mars, une adaptation a été faite quant à la saisine : le consommateur est incité à privilégier la saisine en ligne via le formulaire disponible sur le site du Médiateur. En effet, les demandes de médiation par courrier postal ne peuvent pas être actuellement traitées. Une information a été faite à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ainsi que sur la page « consommateur » du site de la médiation.
