L’Entretien du Mois – OMAR PERA

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Ex-ingénieur informatique au CERN, puis Tech Lead chez Pixable pour les plates-formes Web et mobiles, Omar Pera a rejoint le monde des startups en 2009.

Inconditionnel des chatbots, il co-fonde, avec son frère, une première startup de chatbots, Perops, enregistrant plus de 40 millions de téléchargements.

En 2016, l’aventure entreprenariale continue ; il co-fonde Reply.ai et se concentre sur l’automatisation des conversations avec les consommateurs pour des grandes marques telles que VAIO, Nike, Starbucks ou Unilever.

Pouvez-vous nous en dire plus sur Reply.ai ?

Reply.ai est une plateforme destinée aux entreprises et qui permet le développement et la gestion de chatbots. Grâce à cette plateforme, la gestion de la communication B2C est plus simple et efficace.

En fait, notre solution développe, gère et optimise des chatbots grâce auxquels, les entreprises peuvent communiquer en 1:1 avec leurs clients. Notre technologie est compatible avec toutes les principales plateformes de messagerie, y compris Facebook Messenger, LINE, Kik, SMS, widget Web et très bientôt Amazon Alexa et Google Home.

Enfin, Reply.ai s’intègre facilement aux systèmes backend d’une entreprise, y compris leurs outils de service clientèle existants, de sorte que, à tout moment lors d’une conversation, un être humain peut prendre le contrôle sur le robot.

A quel stade en êtes-vous en terme de développement ?

Reply.ai est une plate-forme entièrement opérationnelle. Nous avons alimenté des millions d’interactions entre les marques et leurs clients, y compris Nike, Kia, Vaio, Purple Mattress et d’autres.

En quoi votre technologie se différencie-t-elle de la compétition ?

Le principal facteur de différenciation de Reply.ai est notre capacité globale à l’échelle de l’entreprise. Au delà de l’élaboration de chatbots, ce que nos clients affectionnent le plus, c’est que notre plateforme leur donne la possibilité de déployer pleinement leur stratégie de conversation, sur différents marchés, chaînes et langues. Si les marques nous préfèrent c’est aussi pour la flexibilité et la sécurité inégalée de notre technologie ainsi que notre support technique.

Également, notre positionnement vis-à-vis des bots est unique :  nous prônons le fait qu’il faille considérer les robots comme de simples fournisseurs de services. Il ne s’agit pas d’inciter un utilisateur à penser qu’ils sont humains. Et cela se reflète dans notre technologie. Lorsqu’un être humain reprend le contrôle de la conversation, et ce de manière transparente à l’utilisateur,  ou encore, via l’intégration de tous les principaux outils de support client (Zendesk, LiveChat, Freshdesk, etc.) – toujours en reprécisant le contexte, afin que l’utilisateur n’ait jamais l’impression de parler à un « étranger ».

Avez-vous des exemples de projets pour vos clients dans le domaine de l’e-commerce ?

Nous comptons des clients partout dans le monde et dans toutes les industries. Parmi les exemples de projets sur lesquels nous avons travaillé, on retrouve aussi bien la génération de lead, que le support dans la relation clientèle pour des grandes marques d’e-commerce. Je serai ravi de partager plus de détails, sur demande.

Quelles tendances avez-vous identifiées en ce qui concerne les Chatbots et l’Intelligence Artificielle ?

Chatbots, Intelligence Artificielle et Machine Learning sont des sujets omniprésents dans presque toutes les conférences technologiques. Toute la tech en parle et les attentes sont très élevées.

Nous devons considérer les chatbots comme les “moyens” permettant de fournir une assistance personnalisée, des recommandations sur les produits, une meilleure expérience client, optimiser les processus, permettre la découverte et accroître la satisfaction de la clientèle. Il ne s’agit pas d’une “fin” en soi !

Aujourd’hui, ce sont les chatbots axés sur le marketing qui attirent toute l’attention. Mais pour l’e-commerce, le véritable potentiel réside dans la combinaison d’un soutien client efficace, d’une incitation à l’achat et d’une amélioration de l’expérience client après l’achat, et ce, partout où l’utilisateur choisit de s’engager.

Le changement de comportement de la communication entre les entreprises et le consommateur est réel, les consommateurs s’habituent à plus de texte et à moins d’appels téléphoniques, et ils s’attendent à une réponse beaucoup plus rapide qu’il y a 5 ans. Dans un monde globalisé, le texte deviendra un moyen essentiel pour la stratégie e-commerce d’une entreprise et son service clientèle.

Quel est / sera l’impact des chatbots sur l’e-commerce et la distribution ?

Selon un récent sondage réalisé par Oracle, 80% des propriétaires d’entreprises ont déclaré qu’ils souhaitaient implémenter des chatbots d’ici 2020. Grâce à leur capacité d’offrir une expérience personnalisée au consommateur sur les canaux de communication qu’ils utilisent le plus, les chatbots sont une proposition de grande valeur pour toute marque d’e-commerce.

64% des gens disent que l’expérience client est plus importante que le prix dans leur choix de marque, déclare Gartner. Ainsi, une expérience client efficace, efficace et transparente est très importante, et les chatbots y jouent un rôle clé.

Quelle est votre vision pour l’e-commerce et la distribution ?

WePay, la passerelle de paiement de WeChat – le géant de la messagerie instantanée en Chine, génère chaque mois 50 milliards de dollars de transferts bancaires (source). Si l’Asie est un marché différent où WeChat fonctionne plus comme un système d’exploitation mobile pour ses utilisateurs, qu’une simple application de messagerie, cela vous donne une idée du potentiel de ce qui peut se produire lorsque vous mélangez Messagerie et e-commerce.

Je pense que pour l’e-commerce, une tendance clé sera la personnalisation basée sur les intérêts de l’utilisateur qui se fera conseiller par un assistant personnel automatisé, mélangeant l’expérience hors ligne et en magasin.

En outre, la mise en œuvre de boutons d’achat en un clic par Instagram, Pinterest, Facebook et d’autres applications de messagerie, vont révolutionner et simplifier les expériences d’achats en ligne.

 

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