Le lundi 25 mai 2009


La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Benchmark Group publient aujourd’hui les résultats d’une nouvelle étude sur le comportement d’achat des professionnels sur Internet (préparation de l’achat, préférence du canal Internet, critères de choix du marchand, services attendus…), et sur leur évaluation des sites marchands (qualité ergonomique du site, de la logistique, du support client…)


Pourquoi les professionnels choisissent-ils de passer commande sur Internet plutôt que par un autre canal ?

La praticité de l’achat en ligne (gain de temps, achat à n’importe quelle heure, possibilité de choisir son mode de livraison…) est la première raison citée par 63 % des professionnels interrogés. Plus l’entreprise est petite en nombre de salariés, plus la praticité et la souplesse de l’achat en ligne par rapport aux autres canaux (téléphone, catalogue, fax…) sont mis en avant.

Viennent ensuite, assez loin derrière, la facilité pour comparer les produits sur Internet et l’absence de magasin à proximité du lieu de travail avec respectivement 25 % et 21 % des répondants.


Les motivations à l’achat en ligne en B to B
« Pour quelle(s) raison(s) avez-vous choisi d’acheter ce ou ces produit(s) sur Internet plutôt que par fax, téléphone, courrier ou magasin »




Que font les professionnels avant d’acheter en ligne ?

Pour préparer leur achat sur Internet, 42 % des professionnels consultent des catalogues papiers ou un courrier de l’enseigne. L’influence du « print » demeure donc considérable en B to B. Il est ainsi difficilement envisageable, même pour les pure-players, de se passer de ce type de communication. Ensuite, un tiers des répondants consultent les sites marchands concurrents pour comparer les prix, délais de livraison, voire pour récupérer de l’information technique. Les requêtes sur les moteurs de recherche ou sur des comparateurs de prix sont des comportements moins généralisés (respectivement 16 % et 9 %).


Quels sont les critères les plus importants pour choisir le site marchand ?

Après avoir retenu une sélection de sites capables de satisfaire la commande, c’est le prix qui devient le critère déterminant pour 36 % des professionnels interrogés. Plus l’entreprise est petite, plus la dimension prix est importante dans le choix du marchand. Viennent ensuite, le large choix de produits proposés (28 %), une bonne expérience d’achat (27 %), la disponibilité des produits (27 %), ainsi que les délais de livraison (26 %).

Les caractéristiques du site (ergonomie du site ou encore services clients en ligne) ne sont que des critères secondaires. Et le cadeau proposé lors de la commande n’est mentionné que par 15 % des répondants.

Les principaux critères de choix d’un marchand en B to B
« Pour quelles(s) raison(s) choisissez vous d’acheter sur un site plutôt qu’un autre ? »

Plusieurs réponses possibles
Source : Benchmark Group / FEVAD



Quels sont les principaux freins à l’achat en ligne pour les professionnels ?

Le fait de travailler depuis longtemps avec un fournisseur est pour 26 % des acheteurs interrogés un frein à l’achat en ligne. Plus que la fidélité à ses fournisseurs, ce frein révèle surtout les risques liés au changement de fournisseur (coût de recherche, risque de commandes mal traitées par rapport à l’ancien prestataire…).

Les deux autres freins sont chacun mentionnés par 15 % des répondants. Il s’agit d’une part des problèmes de plafonds lors de la commande en ligne (cartes bancaires plafonnées, contraintes liées à des plafonds d’achats…). D’autre part, les clients estiment ne pas recevoir de promotions suffisamment attractives. Les sites d’e-commerce en B to B vont donc devoir rivaliser d’imagination pour proposer des animations promotionnelles réellement attractives…


Méthodologie de l’étude :
Cette étude multiclient a été réalisée par Benchmark Group pour le compte de 18 sites de e-commerce B to B membres de la FEVAD : Bernard, Conrad Electronic, Pixmania Pro, Haleco, JPG, Jeulin, JM Bruneau, Le Pape, L’Equipier, Manutan, Office Depot, One Direct, Otto Office, Pierron Eduction, Raja, Setam, Viking Direct, Welcome Office.

L’étude se base sur l’analyse de 3 enquêtes en ligne réalisées en janvier 2009 auprès des bases de contacts des 18 entreprises co-souscriptrices. Au global, 2 753 réponses ont été collectées.


A propos de la BENCHMARK GROUP :
Benchmark Group (www.benchmark.fr) est une société d'études et d'édition spécialisée depuis 1996 dans les nouvelles technologies. Benchmark Group compte actuellement plus de 2 000 clients et emploie 180 analystes, rédacteurs et ingénieurs. Benchmark Group réalise des études sur la stratégie Internet et intranet des grandes entreprises françaises, le commerce électronique ou la relation clients. Benchmark Group édite la lettre mensuelle "Stratégie Internet" ainsi que les sites journaldunet.com et linternaute.com. Benchmark Group organise également des Forums sectoriels ("Assurance et Internet", "Tourisme et Internet"...), technologiques ("Direction technique de sites Web", "Intranet"…) et thématiques ("Services mobiles", "e-Marketing", "e-Commerce"...). Benchmark Group propose plus de 200 formations pratiques d'une journée dans les domaines suivants : Marketing, communication, Relation client, CRM, e-Marketing, web-marketing, Internet, Intranet, système d'information, management, ressources humaines et efficacité personnelle.


A propos de la FEVAD :
La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, créée en 1957, fédère aujourd'hui plus de 420 entreprises et près de 700 sites internet parmi lesquels les 15 sites de e-commerce français les plus visités (Source : classement d’audience Médiamétrie//NetRatings). Elle est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France.

Contact Presse FEVAD : Nathalie Laîné - 01 42 56 38 86 - nlaine@fevad.com

Contact Presse Benchmark Group : Gilles Blanc – 01 47 79 50 34 – blanc@benchmark.fr