Soucieux d’assurer le bon développement de la vente à distance et du e-commerce, dans l’intérêt des consommateurs et des professionnels, Luc CHATEL, Secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, Porte-parole du Gouvernement a demandé le 21 novembre dernier à M. François MOMBOISSE, Président de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), de mener une réflexion sur les dispositifs permettant d’apporter aux consommateurs des garanties sur le bon déroulement de leurs actes d’achat.

La Fevad a remis aujourd’hui au Ministre son rapport sur le renforcement des garanties accordées aux consommateurs en cas de défaillance d’une entreprise de vente à distance ou sur internet. Ce rapport détaille les garanties déjà existantes dans le droit positif avant de procéder à une analyse des risques encourus par le consommateur à chacune des étapes du processus d’achat, en cas de défaillance de l’entreprise auprès de laquelle il a passé commande.

A partir de cette analyse, la Fevad propose une série de mesures destinées à apporter des réponses efficaces, adaptées et non discriminatoires permettant de renforcer la protection des consommateurs. Parmi ces mesures figurent notamment un certain nombre de dispositifs concernant à la fois la prévention des risques, l’information du consommateur ou encore le renforcement de ses droits (droit d’opposition sur le paiement, nature de la créance qu’il détient sur l’entreprise). Ces mesures nécessiteront pour la plupart une intervention législative ou réglementaire.

En ce qui concerne les sites Internet et les entreprises de vente à distance, la Fevad propose d'adopter, dans le cadre de ses règles déontologiques, le principe d'un débit du règlement de la commande au moment de l'expédition du produit pour les paiements par carte bancaire ou, alternativement, la mise en place d'un dispositif de garantie et ce afin de réduire de manière très sensible le risque encouru par le consommateur en cas de faillite de l'entreprise préalablement à l'envoi de la marchandise.

La Fevad va inciter ses adhérents à adopter cette nouvelle norme au plus vite et à en informer le consommateur notamment par l’apposition d’un logo clair et lisible permettant d’identifier qu’elles appliquent bien la nouvelle norme.

Par ailleurs, la Fevad proposera d’intégrer cette norme dans le cadre de sa Charte de Qualité à l’occasion de sa prochaine Assemblée Générale. Cette norme pourra alors être généralisée à l’ensemble de ses adhérents qui représentent environ 80% du chiffre d’affaires de la vente à distance.


La Fevad entend ainsi participer à une évolution des règles dans le sens d’une plus grande protection des clients de la vente à distance et contribuer au renforcement de la confiance des consommateurs dans l’achat en ligne.

Luc CHATEL a salué la qualité de l’analyse et l’intérêt des propositions du rapport de la Fevad. Comme proposé, il encourage les membres de la Fevad à mettre en œuvre volontairement les dispositifs destinés à renforcer les garanties pour le consommateur, d’ici septembre 2009.

Le Ministre souhaite également que cette démarche puisse être élargie à l’ensemble des entreprises de vente à distance. Il conviendra pour cela d’examiner, avec les représentants des professionnels et des consommateurs, les conditions dans lesquelles les entreprises volontaires pourraient utiliser un label commun permettant aux consommateurs de bien les identifier.

Enfin, le Ministre souhaite travailler avec les parlementaires sur les dispositions législatives qui pourraient découler des autres propositions du rapport.