Près de 3 français sur 4 achètent à distance. Au total cela représente plus de 200 millions de transactions par an. Les problèmes sont rares, mais ils peuvent survenir comme pour tout autre type d'achat.

Selon les règles édictées par la Fevad, les entreprises se doivent de traiter les réclamations qu'elles reçoivent dans les meilleurs délais. Toute réclamation et toute contestation sont reçues avec une bienveillance attentive, et la bonne foi est toujours présumée chez celui qui prend la peine d'expliquer sa position.

1ère démarche : interpeler l'entreprise

L'interlocuteur : le service Client

L'adhésion à la Fevad prescrit aux entreprises adhérentes de mettre à la disposition des clients un service Clients. Celui-ci doit être accessible pendant les heures ouvrables par téléphone, fax ou par tout autre moyen de communication interactif.

Le service client doit répondre à votre demande

Les entreprises s'engagent, par l'intermédiaire de leur service Clients, à apporter une réponse à toute demande d'information des clients, quelles qu'en soient les modalités : lettre, e-mail, ou appel téléphonique. Elles doivent informer le client si elles n'ont pas de solution immédiate à la réclamation émise. Toute réponse mentionne l'identification de la personne ayant assuré le traitement de la réclamation ou du litige.

Le traitement sous 10 jours

Les entreprises membres de la Fevad s'engagent à traiter les réclamations dans les 10 jours à compter du jour de leur réception dans l'entreprise. Si une solution n'est pas possible dans ce délai, le service Clients adresse un accusé de réception avec une indication sur le délai de traitement.

Comment effectuer sa démarche auprès de l'entreprise ?

Adressez un courrier à l'attention du service Clients en décrivant clairement l'objet de votre réclamation. Rappelez vos nom, prénom, adresse et numéro de client. Joignez, chaque fois que c'est possible, et afin d'obtenir satisfaction plus rapidement, la photocopie de votre dernier bon de commande, de votre dernière facture ou de la dernière correspondance échangée avec l'entreprise où apparaissent vos coordonnées. Gardez une copie des lettres ou une trace des e-mails que vous envoyez.

Si la demande auprès de l'entreprise a échoué

• Si la société est membre de la Fevad

Rappelez vos références et joignez une copie de tout document pouvant aider l'entreprise à résoudre rapidement votre problème ainsi que la copie de la dernière correspondance échangée avec elle. La Fevad prend contact avec elle pour vous aider. En cas de manquement, la société peut se voir convoquer par le Comité de Surveillance et, faute de respecter l'avis de celui-ci, être sanctionnée selon les procédures prévues par ses statuts.

Pour plus de précisions, vous pouver laisser un message ici

• Si la société n'est pas membre de la Fevad

Adressez votre réclamation par courrier à l'un ou l'autre des destinataires suivants selon la nature de la réclamation ou du litige :

Le Bureau de Vérification de la Publicité, (http://www.bvp.org)
11 rue Saint Florentin 75008 PARIS - Tel : 01 40 15 15 40 - contact@bvp.org

Une association de Consommateurs dont vous trouverez la liste dans tout numéro de "60 Millions de Consommateurs" (voir aussi la rubrique > Liens utiles).

En dernier recours, si votre litige concerne une publicité de nature mensongère, vous pouvez vous adresser par lettre recommandée avec accusé de réception au Procureur de la République, au Palais de Justice du siège de l'entreprise, en précisant clairement votre litige et en joignant les pièces justificatives.