La logistique – Focus : La gestion des retours

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focusChaque année, 15% des produits vendus sont retournés ou produits en excès, et de nombreux détaillants ne disposent pas de systèmes adéquats pour gérer ce flot d’articles. La gestion des retours est un processus long et compliqué, avec des marchandises qui voyagent du consommateur au détaillant, puis au vendeur, au liquidateur, au grossiste, au revendeur et enfin, à un acheteur d’occasion. Beaucoup de ces articles perdent de la valeur en cours de route, et 30% d’entre eux ne tombent même pas entre les mains d’un autre consommateur, et se retrouvent dans les sites d’enfouissement. La technologie peut aider à gagner du temps et accroître l’efficacité du processus de gestion des retours.

C’est le cas pour Stitch Fix, par exemple, dont le business model implique des retours fréquents. La startup américaine, qui fonctionne comme une boîte à abonnement, envoie aux clients cinq articles personnalisés par mois, qui paient 20$ de charge de styliste. Les clients sont ensuite encouragés à garder ce qu’ils aiment et retourner ce qu’ils ne veulent pas. Les 20$ sont re-crédités au moment du paiement du client pour les vêtements sélectionnés. Les retours sont traités comme des informations importantes puisque les stylistes de Stitch Fix tiennent compte des feedbacks négatifs pour mieux calibrer le style du client ou la description du vêtement. Avec une équipe de 80 data scientists, la fondatrice de Stitch Fix est persuadée que les ordinateurs, avec l’aide des humains, peuvent sélectionner des vêtements mieux que les clients eux-mêmes. L’algorithme utilise ces données pour prédire la probabilité d’une personne à garder un vêtement, et un styliste vérifie ensuite l’information. “Les vêtements ne sont pas exclusifs. Nous n’offrons pas des prix meilleurs que le marché. Nous ne fournissons pas une livraison plus rapide. Nous avons seulement rendu la sélection plus pertinente”. Pour être profitable, l’entreprise a besoin que ses clients gardent au moins 2 des 5 articles envoyés.

 

Les retours font également partie de la routine du leader américain de location de vêtements Rent the Runway, puisque son business model est construit sur le fait que 100% de son inventaire sera retourné. Son algorithme permet de suivre des milliers de robes et accessoires. Son processus de gestion des retours est si efficace qu’il peut renvoyer 60% de robes retournées le même jour où elles arrivent à l’entrepôt (Forbes, 2014). Son immense entrepôt emploie plus de 200 personnes qui gèrent les retours, enlèvent les tâches, stérilisent et réparent, ce qui en fait le plus large teinturier d’Amérique.  Des employés, mi-chimistes, mi-artistes, sauvent les vêtements de tâches et étendent la vie des robes de manière drastique. Une base de données suggère les meilleurs produits chimiques à utiliser, des machines automatisées stérilisent et défroissent les vêtements et accessoires en une minute. L’algorithme prédit la demande pour la robe et permet de choisir la méthode la plus efficace de retour (par terre ou air).

 

Pour les clients, devoir renvoyer les articles qui ne conviennent pas est souvent un point de friction qui les retiennent parfois de faire leurs achats en ligne.  C’est pour régler ce problème que la startup américaine Shyp offre un service permettant aux utilisateurs de prendre une photo d’un article qu’ils veulent rendre, et envoie quelqu’un pour récupérer l’article dans les 20 minutes. Le courrier emballe le produit de manière professionnelle et détermine quel transporteur sera le moins cher et le plus fiable. L’ensemble du processus coûte 5 $, sans compter les frais de port.  Fondée en 2013, Shyp a reçu un financement total de $62 million et a annoncé cette année un partenariat avec eBay après des opérations pilotes réussies l’an dernier dans plusieurs villes américaines.

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